SERVIÇO AO CLIENTE

COMO CONSTRUIR MELHORES RELAÇÕES COM OS CLIENTES

Construir relações duradoras com os clientes ou, incrementar sua lealdade com a marca, a companhia ou os produtos e serviços da mesma, se estão convertendo com o passo do tempo numa estratégia cada vez mais perseguida. Sem embargo, conseguir alcançar um mínimo de resultados, dentro de uma estratégia tão ampla e que implica em ocasião pessoal subcontratado, não é simples de alcançar. No presente artigo se lhe oferecem 7 passos claves -porém não os únicos- para alcançar um mínimo de objetivos na melhoria das relações com nossos clientes. Construir um contexto que favoreça as relações com os clientes não é uma nova teoria, em modo algum, pese a que novos têrmos e não poucos conceitos apareceram sobre todo prognóstico para construir um novo paradigma. As implicâncias e a importância do marketing relacional dentro de uma estratégia de marketing estão atualmente nas capas de revistas especializadas, livros técnicos e não poucos websites, e todo isto a pesar de que este termo surge a princípios dos anos oitenta, com o professor Leonard Berry na Universidade de Texas (RelationshipMarketing), no transcurso de una conferência que passaria aos anais da história. Recentemente, Kim T. Gordon, um prestigioso especialista em temas de marketing relacional explicava que nossas vidas estão organizadas geralmente em torno a relações de longo prazo: nosso cabeleireiro, o médico que atende à família, etc.

Costumamos responder bem aos programas de aumento de lealdade e confiança quando falamos de companhias e de produtos.

Por isso, desde meu ponto de vista, uma estratégia de sucesso deveria construir relações de confiança em longo prazo depois de produzir-se a venda. Que dúvida cabe que marketing relacional, para uns poucos, se reduz a um limitado enfoque que aplica especial ênfase na estimulação da venda graças ao uso inteligente de uma base de dados de clientes, com o objetivo de colocar, adequadamente, o produto nas mãos deste.

Para outros, a palavra "relação" toma vital importância, já que parte do estabelecimento de uma relação duradora, em longo prazo, de colaboração mutua entre cliente e empresa.

Como cita Manuel Alfaro com palavras do professor Orafía,

“durante anos fizemos todo para o cliente, porém sem o cliente”.

Para responder ao cambio, investir em tecnologia, ou lançar novos produtos inovadores, há que entrar decididamente na colaboração com o cliente.

O problema da retenção dos clientes constitui um aspecto crítico nos negócios de hoje em dia, e é por isso que temos de darnos conta que é muito importante

construir e consolidar uma relação com o cliente que se focalize nos comportamentos do mesmo. A educação e a sofisticação de suas atitudes e hábitos vão mais além de umas singelas cartas, programas especiais desconto,

e-mails ou cartões de felicitação que os façam sentirem-se mais felizes e leais.

A sofisticação de seus comportamentos exige trocas importantes na gestão das relações com o cliente e, sobre tudo, maior conhecimento do mesmo. Um interessante livro de estratégia de marketing, escrito por Jackson y Wang, começa seu capítulo 4 com uma frase esmagadora sobre esta afirmação:

“Eu sei como é meu cliente É mulher, tem uma idade compreendida entre 18 e 34 anos, está casada, tem pelo menos dois filhos e vive nos subúrbios. Ela e seu marido são proprietários de uma casa e ganham pelo menos 25.000 dólares ao ano.

Porém quando vou a um estabelecimento e observo quem

pega meus produtos da prateleira (“...) Nunca se parece à descrição que da nosso departamento de marketing.”

QUAIS SÃO OS 7 PASSOS PARA CONSTRUIR MELHORES RELAÇÕES?

Os responsáveis de marketing ou, melhor ainda, os responsáveis dos serviços ao cliente e, quiçá também o departamento de vendas por sua íntima relação com estes, devem ser conscientes que seu papel está muito vinculado à criação de vínculos com os estados de ânimo ou a ruptura de fronteiras psicológicas. Acontece diariamente quando visitas a um cliente ou quando lhe chamas por telefone. Por esse motivo, é muito importante ter presente que dispor de um conhecimento adequado do cliente constitui um passo essencial na construção de um modelo de gestão das relações com os clientes.

Passo 1: Recolher informação precisa e atualizada sobre os Clientes

Os clientes não são só um número, são indivíduos e tem que ser tratados como tais.

Por isso, o primeiro passo há de partir de seu conhecimento, de saber quais são suas necessidades e conhecer o que esperam de nós. Sem informação precisa de nossos clientes, como espera oferecer-lhes o melhor serviço ou o melhor suporte sobre seus produtos?

É importante que isto se prolongue no tempo, porque as necessidades de

nossos clientes trocam com o mercado, com esses giros inesperados. O cliente não é um ente estático, está em movimento constante, e é nossa tarefa dispor dessa informação atualizada. Para ele, em cada contacto que fazemos com os clientes, é muito importante ter presente a necessidade de atualizar a informação existente em nossas bases de dados acerca deles.

Passo 2: Conhecimento do Produto

Não precisa ser um técnico especializado para que nossos departamentos de vendas ou de suporte ao cliente saibam em todo momento as características de nossos produtos, programas, serviços ou qualquer outro elemento que prestemos. Conhecer em profundidade o produto de nossa organização, saber os segredos, as necessidades técnicas e tecnológicas e, em definitiva, dispor de uma expertise e um adequado know-how, constitui um dos pilares fundamentais na construção de relações de sucesso.

Nosso pessoal deve saber utilizar nossos produtos, devem comunicar-se a todos os níveis com o staff de desenvolvimento, estar informados sobre melhoras ou novas aplicações, e quais são as apreciações dos mesmos, bem se trate de um

produto o um serviço, a todos os níveis da organização.

Sem dúvida alguma, um cliente não quer jamais ouvir que é transferido à outra pessoa da organização porque possui melhores conhecimentos técnicos ou porque não entende do que está falando.

Passo 3: Investir tempo em aprender dos Clientes

Pense num call center. Os responsáveis da atenção ao cliente costumam medir-se por questões de produção em termos de rentabilidade, é dizer, no número de vezes ao dia que resolvem dúvidas ou problemas dos clientes, quanto mais, melhor, em vez de medir a qualidade da atenção. Quantidade versus qualidade. Significa isto investir tempo no cliente? De modo algum. Um sistema de produção de tais características nunca colocará ênfase na aprendizagem sustida através do cliente, senão na mecânica da atenção. E isto é, fora de toda dúvida, um grande erro.

Se de algo gozam os clientes é de ser heterogêneos. Não importa que utilizem uma solução nossa, ou usem um serviço de nossa companhia, os clientes são tão diferentes em sua relação aos produtos e serviços que se convertem em mundos independentes.

Por ele, é vital centrar-se em seu conhecimento. Por um lado se melhoram os serviços e os produtos, e por outro se melhora o conhecimento de fundo do próprio cliente, o que permite uma atenção mais personalizada e uma oferta mais segmentada.

Passo 4: Oferece sempre algo de valor aos Clientes

Volvemos a por ênfase no valor psicológico da relação com os clientes. Um claro instrumento de vantagem competitiva é oferecer, em cada relação com o cliente, algo de valor perceptível para este.

Cada compra que faça, cada consulta que leve a cabo, cada queixa que tenha, ofereça-lhe em todo momento uma contraprestação psicológica, algo que, ainda não se traduza em retorno monetário para você, tenha mais significado que qualquer outra coisa. Forneça-lhe valor ao cliente.

Passo 5: A qualidade do Serviço é uma questão de ambas as partes.

A colaboração é a chave de todas as batalhas. Numa estratégia de gestão das relações com os clientes, as partes devem ser conscientes de que o êxito só é possível mediante uma relação win-to-win, similar tanto pelo lado do cliente como pelo lado da empresa, e vice-versa.

Um exemplo imediato: Quando um responsável do serviço ao cliente orienta todo seu esforço na resolução de um problema, se o cliente não colabora na mesma medida, o esforço só haverá sido a meias e, por tanto, os resultados também.

Por isso é importante treinar aos responsáveis da gestão com os clientes que, é imprescindível que envolva o cliente na resolução e na procura de respostas, o cliente deve dar-se conta em todo momento que a empresa trabalha com ele e necessita sua cooperação. Com ele se conseguem duas coisas: mais retorno e menos canseira pelas duas partes.

Passo 6: Recompensar a lealdade do Cliente

Assegure que todo quanto faça seja visto por seu cliente como algo em beneficio dele.

Não é fácil por em marcha mecanismos que recompensem a lealdade de seu cliente. E, por favor, não pense que tem de ser uma recompensa monetária avaliável de maneira contável. Que dúvida cabe que se recompensa, novamente o seu cliente com uma singela percepção psicológica, a lealdade a você de parte de seu cliente será maior.

No livro titulado “Mais além do serviço de atenção ao cliente: manter aos clientes para toda a vida”, se explica algumas estratégias realmente interessantes de recompensar ao cliente, como por exemplo, colocar a uma pessoa de suporte a um determinado cliente, e fazer-lhe saber a ele que esta pessoa estará aí quando a necessite para ajudar-lhe a resolver dúvidas, problemas ou qualquer coisa. Isto ajuda a que o cliente se sinta importante e se envolvam ainda mais durante longos períodos de tempo.

Passo 7: Comunicar-se com regularidade com os Clientes

Atitude proativa. Se não deseja perder nenhum cliente, você deve dar sempre o primeiro passo, por isso é muito importante comunicar-se com regularidade com seus clientes. De outro modo, todos os anteriores passos especialmente os primeiros- não teriam sentido de modo algum. Ainda esta questão possa parecer simples, não o é.

A maior parte das empresas sempre espera a que sejam os clientes que se comuniquem primeiro. O componente psicológico de dar você o primeiro passo outorga uma relação mais forte entre você e seu cliente, já que ele o enxerga como um ato de verdadeira atenção na relação.

Fonte/Autor: Oscar Peña de San Antonio

Categoria: Marketing