Google+ Badge

Google+ Followers

Se você procura um serviço de tradução português-espanhol profissional e de máxima qualidade, podemos ajudar-lhe...

terça-feira, 23 de junho de 2009

FEARGAL QUINN


FEARGAL QUINN
Como podemos persuadir nossos clientes para que voltem?
Feargal Quinn é o Adail, o “Papa”, do serviço ao cliente. Domina seu mercado e segue vencendo grandes rivais com uma filosofia de liderança que é, à vez, popular e radical. Atrás de seu sucesso há uma só pergunta:

Como podemos convencer nossos clientes para que voltem?
Em 1960 Feargal, com só 23 anos, inaugurou sua primeira loja em Dundalk. Hoje, é o presidente de uma cadeia de supermercados que dão trabalho a 5.600 pessoas e agrupa 19 lojas (com vendas anuais estimadas em 700 milhões de dólares). Tendo em conta o tamanho de Superquinn, sua marca, impacto e ambição são realmente notáveis.

Superquinn está provando algumas das tecnologias mais avançadas em mercados varejistas, incluindo self-scan shopping, locais poli-função, etiquetas digitais em prateleiras de comércios, e pagamento mediante telefone celular.

Porém, sem dúvida, o que o tem feito mais célebre é a aplicação de inovações muito menos avançadas: desde centros profissionais de cuidado de crianças até guarda-chuvas de brinde em todas as portas das lojas. Superquinn inspira uma devoção tão intensa que muitos clientes não duvidam em fazer um caminho um pouco mais longe, passando de largo frente a vários grandes competidores, para fazer as compras em seus locais. Isto se traduz em liderança de mercado dos arredores de Dublin, e nuns 9% do total de 11 mil milhões de dólares que movimenta o negócio de supermercados na Irlanda.

A experiência Superquinn não se baseia tanto num produto que siga os princípios mais inovadores de desenho, senão que é resultado de uma regra básica de Quinn: concentre-se sempre em fazer que o cliente regresse.

O chama do “princípio bumerangue”.

Num ambiente de negócios cada vez mais sofisticado quando se trata de conectar-se com os clientes, o enfoque mais simples é às vezes o mais efetivo. Para Quinn, isso significa escutar. O “sistema multicanal” de Quinn inclui painéis de clientes freqüentes, formulários para comentários, um posto de atenção ao cliente na porta de cada loja, e investigação de mercado.

A Quinn lhe gosta ressaltar que os líderes de negócios deveriam trabalhar com só cinco supostos, que chama “cinco lições de humildade”:

Meus clientes sabem mais que eu.

Meus funcionários sabem mais que eu.

Nem meus funcionários nem eu podemos ser criativos o tempo tudo.

O que sabia ontem não é suficiente para hoje.

Não estou respondendo tão rápido como espera meu cliente.

JEANNE BLISS


JEANNE BLISS
O decálogo da paixão
Não as chama tácticas; menos ainda, receitas. Jeanne Bliss, fundadora de CustomerBLISS e autora de Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate Action, define suas recomendações como puro e árduo trabalho.
“Não é usual nas empresas que sua gente possa pensar e atuar coletivamente em representação dos clientes”, falou a Marketing-Profs.com, Jeanne Bliss, uma experta com ampla trajetória no tema em empresas como Land’s End, Microsoft e Mazda Motor of America.

Limitadas pela cultura do silo, não deixam ao cliente mais alternativa que pular, e chocar o quicar, de departamento em departamento. Convertido num verdadeiro coelho da Índia recebe “pouco respeito, e menos amor”, duas condições, segundo Bliss, básicas para garantir satisfação, primeiro, e fidelidade depois. Como “sadio” ponto de partida, propõe “domesticar” 10 experiências críticas universais.

1. Eliminar a carreira de obstáculos
Para evitar que, aos pulos pelo organograma em procura de seu contato, o cliente caia no Triângulo das Bermudas da insatisfação, nada melhor que desenhar um guia de percurso simples, que permita interatuar fluidamente e ordenar suas expectativas.

2. Ser “donos” de nossos clientes
O primeiro que fala com o cliente deve converter-se em seu “dono”. Não há sinal mais rápido de falta de respeito que assegurar a quem está ao outro lado da línea que “sua chamada vai ser transferida a outra pessoa que pode ajudar-lhe melhor”.

3. Oferecer alternativas
Não serve amarrar ao cliente à opção fictícia de que “pode sair quando quer”. Ainda nesse caso, a lista de contatos vai a ser muito mais extensa, é preferível que decida livremente se quer receber e-mails, ofertas, mensagens da empresa, ou não.

4. Eliminar os “silos” da página web.
Com freqüência, as web corporativas refletem a galeria de estilos dos responsáveis das distintas áreas da empresa. Erro. O correto é consolidar a mensagem e a informação que se procura obter dos clientes, e desenhar em conjunto uma experiência de marca, intencional e não casualmente, única.
5. Consolidar os números telefônicos
Nada mais desalentador que um labirinto de números telefônicos. O ideal é que todos os que têm contato com os clientes se reúnam e depurem a lista. Simples e puro, trabalho em equipe.

6. Resolver os 10 problemas mais recorrentes
Obstinadas em treinar o músculo do feedback do cliente, as empresas repetem com religiosa freqüência a pergunta “Como podemos melhorar?”. Os clientes sinalam os problemas. Não faz falta voltar a conferir-los, senão resolver-los.

7. Ajudar à primeira linha a escutar
Treinados para alcançar objetivos de venda, quem esta em contacto com os clientes costuma inclinar enfermiçamente a balança a favor da empresa. Se não atuam como robôs, e conversam com eles, podem fazer-los mais rentáveis.
8. Cumprir com o que se promete
O produto prometido nunca chega; o instalador não leva as peças necessárias; a garantia excepcional depende de um processo interminável, incerto e complexo. A falta de memória corporativa incomoda ao cliente, que briga se cansa, e conta o incidente às pessoas que conhece.

9. Se cometer um erro, há que corrigir-lo
Nada há mais frustrante que uma empresa que, depois de cometer um erro, o ignora ou nega haver-lo cometido.

10. Acreditar nos clientes
Pouco respeito fica, quando ademais de fazer passar ao cliente pela infeliz experiência de encontrar falhas num produto ou serviço, a empresa não acredita nele e se apega à fria letra da lei ou a garantia. Suspender o juízo cínico, eliminar “porém” e condições podem fazer maravilhas.

JEFF THULL



JEFF THULL

Três passos para mostrar valor de maneira efetiva frente a seus clientes

Se a sua é realmente uma solução única e de valor para seus clientes, como lograr que paguem por esse valor?

A continuação, Jeff Thull, estrategista de vendas e marketing de vanguarda e autor do bestseller de sucesso indiscutível: Mastering the Complex Sales (Dominar a complexidade da venda), enumera 3 passos para mostrar esse valor de maneira efetiva frente a seus clientes.

Primeiro: clarifique suas idéias. Tenha presente que estamos numa nova era das vendas. O mercado atual requer que as organizações transformem seu enfoque de “fornecedores de produtos” em “assessores de negócios”, um rol que qualquer um aspira cobrir.

Segundo: ajude aos clientes a vincular os “impulsionadores” de seus negócios com o valor que você oferece. Os clientes também esperam que seus fornecedores agreguem valor num nível muito mais aprofundado que aquele ao que estavam acostumados. Historicamente, se apresentavam os produtos e eram os clientes os que conectavam esse valor com as necessidades de suas empresas, porém hoje o bom vendedor é o que orienta ativamente essas conexões.

Avalie como essa falta de valor afeta a cada individuo envolvido na decisão de compra. Identifique e quantifique em cada caso o impacto na empresa em geral, ou nas responsabilidades laborais de cada indivíduo em particular, em termos financeiros. Ao aclarar isto aos clientes, se sentam as bases de uma relação de valor.

Terceiro: desenvolva suas habilidades para comunicar-se em termos estratégicos. A intenção do cliente é estabelecer vínculos mais estreitos com menos provedores e querem trabalhar com profissionais que considerem “partícipes responsáveis” do seu sucesso. “Estes pontos são uma vantagem adicional para os profissionais qualificados e, como colaborador, ganhará aceso a indivíduos chave e estará em condições de estudar seu caso a favor do negócio”.

É responsabilidade do vendedor conectar o valor de sua empresa com cada indivíduo no contexto de suas responsabilidades laborais e sua própria agenda. Quando tenha tido as conversações corretas com as pessoas corretas, haverá conseguido diferenciar-se e diferenciar o valor da solução que oferece, e é improvável que possa ser desafiado ou substituído por um competidor.

Se procura um serviço de máxima qualidade e profissionalidade, podemos ajudar-lhe