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sábado, 4 de julho de 2009




Líderes esbeltos (Leaders Lean) para empresas do futuro

Para se transformar numa empresa exitosa, rentável e motivada, é necessário trocar a mentalidade das pessoas e manter o câmbio através de uma liderança apaixonada.


TBM Consulting Group, num esforço por ajudar às empresas a iniciar com sucesso sua viagem esbelta y para aqueles que hão pensado em levar o esbelto (Lean) ao seguinte nível - dando um passo adiante rumo a excelência operativa; e com o propósito de mostrar às empresas como identificar as áreas clave da liderança necessária para atingir seu máximo potencial: desenvolvimento, competência técnica, relações e o caráter; apresentou em conferencia a Jerome Davis, com o tema "Liderança Exitosa e Troca Cultural - Quem leva a pontuação? dentro do marco de ExpoManagement".

Jerome Davis, experto executivo e líder da prática de TBM Consulting Group, conta com mais de 28 anos de experiência desenvolvendo executivos expertos e de alto potencial de companhias de Fortune 1000 ao redor do mundo. Davis é responsável por ajudar aos clientes a acelerar os resultados do negocio, trabalhando com eles para melhorar as habilidades de liderança pessoal e profissional para levar a vantagem no complexo mercado global.

"A liderança requer que a iniciativa esbelta seja manejada desde o nível mais alto, envolvendo a equipe gerencial. Grandes líderes esbeltos compartem certas características que contribuem a seu sucesso e o da transformação Lean. Estas características incluem conhecimento, credibilidade, visão e paixão. Características que utilizadas em separado não asseguram o sucesso", comentou Jerome Davis.

Os líderes esbeltos devem estar apoiados pela alta direção, incluindo o CEO. A liderança esbelta também deve estar alavancada por um desdobramento de políticas a nível corporativo - este desdobramento de políticas são os meios pelos que uma companhia fixa seus objetivos e direção rumo a uma viagem esbelta. Uma seleção apropriada de eventos, apoio por parte das áreas de administração e finanças, assim como do piso de planta e a disponibilidade de recursos, são outros fatores críticos que podem afetar positivamente a transformação esbelta.

"Os fracassos existem também, um líder não pode ter sucesso se a alta e média gerencia não estão comprometidas com a transformação esbelta. Outras falhas incluem a falta de conhecimento de práticas esbeltas ademais de envolvimento pobre entre a alta gerencia a atitude do que o esbelto é limitado unicamente às operações, um enfoque especializado nas economias mais que no desenvolvimento da capacidade de crescimento, falta de pertencial a uma transformação esbelta, falta de sentido de urgência e de recursos," agregou Davis.

Então, que é o que se necessita para ser um líder exitoso?

1º. Tem que desenvolver uma visão corporativa. A mesma que criará um caráter de urgência, um enfoque à competência e enxergar como se relacionam com a sobrevivência da empresa. Esta visão deverá incluir também uma estratégia de crescimento utilizando a metodologia esbelta para incrementar a quota de mercado e aumentar as vendas.

2º. Comunicar esta visão por toda a companhia. Um líder esbelto tem as habilidades comunicativas para comprometer à alta gerencia, gerencia média e aos associados no piso de planta. Os bons líderes continuamente comunicarão a visão e objetivos para a transformação esbelta.

Cambio Cultural

Uma transformação cultural não é uma revolução levada a cabo por trabalhadores descontentes, senão uma revolução estimulada pelos líderes da empresa. Em tanto que o trabalho mais importante que tem um líder em sua organização é desenvolver as pessoas, a criação e sustento de uma proposta de valor convincente para seus clientes, tendo pessoal de alto rendimento a seu redor, são os ingredientes para o sucesso.

Características de uma Cultura Esbelta ganhadora:

* Cooperativa

* Aberta ao câmbio

* Respeito pelos demais

* Focada nos clientes

* Metódica, orientada a processos

* Decisões baseadas em fatos (não na intuição)

* Capacitados

* Mantém o câmbio

* "Faz-lo agora"

As empresas que aplicam de maneira exitosa a cultura esbelta compartem algumas características distintivas:

* Seus líderes desenvolvem uma visão clara, concisa, inspirada e compartida.

* Formam um compromisso sem danar a visão corporativa.

* Mantêm uma comunicação aberta e constante com todos os empregados.

* Se enfocam no sucesso e proporcionam os recursos para assegurar-lo.

* Têm um procedimento pronto que garante a implementação exitosa.

* Têm líderes visíveis, ativos, apaixonados e atentos que põem o exemplo.

"Um bom líder esbelto trocará o enfoque da empresa em direção ao futuro. A companhia já não perderá tempo pensando no passado, se enfocará no que pode ser antecipando-se e influindo em seu porvir. Isto significa intercambiar idéias com seus clientes de maneira sincera e continua, para identificar necessidades insatisfeitas. Requer também ensinar a toda a força laboral a pensar de forma não ortodoxa, com o fim de reconhecer e criar oportunidades que beneficiarão tanto aos clientes como à própria empresa. E mais ainda, significa dedicar o coração e o cérebro à filosofia esbelta, convertê-la numa forma de vida", finalizo Jerome.

Fonte: Infosol



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10 dicas do "guru"para melhorar teu serviço ao clientehttp://www.soyentrepreneur.com/imgs/space.gif


John Tschohl, reconhecido como o principal experto mundial em serviço, assegura que lograr que os clientes regressem uma e outra vez (e não vão com a concorrência) são o talento gerencial mais cobiçado do mundo. A boa noticia, diz Tschohl, é que orientar uma empresa para o serviço ao cliente não é um privilegio das grandes corporações. Tudo ao invés, afirma: "As empresas em crescimento podem marcar realmente uma diferença frente a seus competidores, se aprendem a brindar uma atenção de excelência".

Como selecionar funcionários que gostem dos clientes?

Mais interessante ainda: como saber quando uma pessoa em realidade estima aos clientes?

É necessário olhar na atitude, os sorrisos e a energia positiva de cada pessoa. Nos Estados Unidos, Commerce Bank não permite que exista um segundo encontro se a pessoa não sorriu durante a entrevista. Em Southwest Airlines se pede aos aspirantes que realizem uma apresentação ante seus companheiros (também candidatos). Quando um companheiro não aplaude aos apresentadores é eliminado.

Realiza perguntas e escuta a resposta com atenção. Faz que vários líderes de serviço também entrevistem à pessoa. O segredo é olhar nas atitudes. Não digas que estás buscando a alguém que aprecie aos clientes, porque os 100% dos candidatos te dirá que assim o sente para conseguir o emprego.

Nesta linha, que truques poderia programar-se a fim de motivar aos funcionários e guiar-los a uma cultura totalmente orientada ao cliente?

Para começar, capacite a toda sua equipe nos conceitos básicos do serviço ao cliente, incentivando a auto-estima e confiança em si mesmo. Cada quatro ou 10 anos, a maioria das empresas investem até quatro horas para melhorar o serviço de atenção ao cliente. A conduta da maioria dos funcionários é tão que pareceria sentem muito pouco respeito pelo cliente. Por quê? Porque ninguém lhes há ensinado a atender-los, a reconhecê-los em tudo o que façam. O dinheiro NÃO funciona. A realidade é que muitos poucos funcionários recebem um reconhecimento de maneira consistente.

Que ações concretas e sistemáticas pode executar um empreendedor para converter-se num destro líder que dirige uma companhia orientada a excelência no serviço?

Primeiro, dirige a formação de tuas equipes com base em algum programa de capacitação amigável com o usuário. Isto lhes demonstrará aos funcionários que a empresa se preocupa por eles e pelos clientes. Ademais, proporciona a toda a organização um roteiro que permite impulsionar uma cultura de serviço. Lê todo livro acerca de serviço ao cliente e liderança que encontres. De forma ideal, lê um novo livro cada mês pelo resto de tua vida.

Quais são os erros mais comuns que una companhia, especialmente se está em pleno crescimento, comete ao tratar com seus clientes?

Aqui vai uma lista de erros clássicos:

- Acreditar que o cliente está equivocado.

- Pensar que os funcionários vão a "regalar toda a loja" para concertar um problema.

- Dizer: "só eu posso tomar esta decisão".

- Nunca capacitar a todo o pessoal nas destrezas do serviço ao cliente.

- Não integrar constantemente novos programas de capacitação.

- Assumir que o funcionário se irá da empresa, pelo que não podes dar-te o luxo de capacitar-lo.

- Sonhar que têm um número ilimitado de clientes.

Em que consiste o famoso "toque pessoal" do serviço?

Os funcionários nunca usam as destrezas finas. Acredito que o uso do nome do cliente é muito poderoso. Está cheio de magia. A maioria das empresas se concentra na tecnologia ou em outros atributos e nunca ensinam as destrezas finas. O resultado é que toda a organização evita aos clientes e não comunica sua oferta de valor. Faz pouco viajei por Northwest Airlines a Londres com uma passagem de US$1,200. E nem uma só vez os funcionários da primeira classe usaram meu nome. Todos o tinham. Ao novo pessoal nas líneas aéreas lhe ensinam seguridade. Quando o avião se cai, a quem lhe importam os dois últimos minutos de sua vida? Que há das sete horas que viaja no avião ou das duas horas que toma o registro? O toque pessoal seria que uma aeromoça se apresentara comigo e me chamara por meu nome. Uma extraordinária aeromoça me diria: "Sr. Tschohl, é maravilhoso que viaje conosco. Poderia oferecer-lhe algo para beber ou um jornal, Sr. Tschohl?". Isto último só me aconteceu duas vezes em 10 anos (em qualquer empresa aérea), e isso que viajo muito. Nenhuma universidade ou preparatória ensinará o toque pessoal. Isto depende totalmente do empreendedor.

Quais são os passos necessários para implantar eficazmente uma verdadeira "cultura de serviço"?

Deves introduzir um novo programa de capacitação pelo menos cada quatro a seis meses. E cuidado: deve ser novo. O mesmo programa seria um desperdiço de recursos. A maioria das empresas adquire um programa e o usa durante mais de cinco anos. É como se Coca Cola criara um só comercial e o passara pela televisão durante cinco anos. Não são tão bobos. No que toca a capacitação, a maioria das empresas acredita que empresas como a nossa têm um programa mágico que podem inserir em seus funcionários, então eles serão perfeitos por toda vida. Isso é uma loucura. É clave que tenham quando menos 20 a 40 horas de capacitação em serviço ao cliente cada ano. O Diretor Geral deve ensinar com o exemplo. Uma vez que o Diretor Geral se olvida da cultura de serviço, toma menos de seis meses para que ela morra na empresa.

Algum truque pontual para levar isto à prática?

Se desejares criar uma cultura de serviço deve dizer-lo de 20 formas diferentes, esperando que todos absorvam os conceitos básicos para, desde aí, começar a construir-la.

Que histórias de sucesso e seus resultados concretos podem alentar a um empreendedor a tomar o caminho do serviço?

O principal é procurar e identificar aos líderes no serviço. E, se já tens um plano, deves ser constante. A maioria das empresas se concentra no serviço durante uns quantos meses e após esquecem o assunto. Busquem verdadeiros modelos de função. Há uns quantos "casos" ideais como Commerce Bank, de Nueva Jersey, Dell, Amazon, Federal Express, Costco, LL Bean, General Electric. Em México, tem vários modelos de função como El Pollo Pepe, em Guadalajara, e Cinépolis. Há muito poucos líderes de serviço. Quem o é, ganha muito dinheiro.

Concretamente, como medir os resultados de um melhor serviço ao cliente?

Temos 16 diferentes áreas que podes medir com total certeza. Entre elas estão as vendas, a participação de mercado, a utilidade e as reclamações. (Mais informação em www.customer-service.com baixo o nome "Measuring Results"). É curioso, porém a maioria das empresas gasta recursos econômicos em medir a satisfação do cliente e poucas vezes invertem em ensinar as destrezas de serviço ao cliente. Minha sugestão: medir pontos concretos, como vendas ou participação do mercado.

A realidade do serviço é bastante dura. Que técnicas utilizar, por exemplo, para tratar com um cliente enojado?

Em meus livros apresento seis passos:

1. Escuta com cuidado e interesse o que o cliente tem para dizer. Calce seus sapatos.

2. Ofereça respostas que demonstrem que lhe importa sua inquietude e que o estão escutando.

3. Faça perguntas de uma maneira preocupada e escuta ativamente as respostas do cliente.

4. Sugere uma ou mais alternativas para responder a suas preocupações.

5. Oferece desculpas sem culpar ninguém.

6 Resolve o problema ou encontra alguém que o possa fazer.

Ferramentas

John Tschohl. Service Quality Institute. www.customer-service.com


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