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sábado, 15 de abril de 2017

COMUNICACIÓN

Serios problemas de comunicación en Pepsi, United y la Casa Blanca

EN ESTOS TIEMPOS DE TANTA DIVISIÓN Y CONFUSIÓN LA COMUNICACIÓN ES MÁS IMPORTANTE QUE NUNCA.
El secretario de Prensa de la Casa Blanca, Sean Spicer, responde preguntas sobre política exterior y gastos en Washington, DC.

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Dios los cría y ellos se juntan. Esta semana se juntaron tres protagonistas de los más atroces fracasos de comunicación desde que Paul Newman hizo la frase: “What we’ve got here is failure to communicate”, famosa en la película Cool Hand Luke (1967).
El primero fue el del comercial de Pepsi con la modelo Kendall Jenner, que fue fuertemente criticado en las rede sociales. El anuncio comienza con una escena de la modelo en una toma de modas, se acerca una protesta y Kendall marcha junto a los manifestantes con una lata de Pepsi. Cuando llegan ante un grupo de policías antimotín, la modelo le entrega la Pepsi a uno de los oficiales. Todos ríen, bailan y celebran como si fuera un carnaval. El anuncio logró ofender a todos por igual, policías, manifestantes de diversas causas y a todos los que tuitean. Tanto fue así que la compañía retiró el comercial al día siguiente y Kendall se refugió en París.
Es increíble que en una compañía tan grande nadie se dio cuenta del riesgo de trivializar y tratar de monetizar temas tan serios para tanta gente. Como tuiteó la hija de Martin Luther King, “Qué pena que mi padre no haya tenido una Pepsi a mano durante la lucha por los derechos civiles”. Al menos Pepsi reaccionó relativamente rápido cancelando el polémico anuncio.
En el segundo incidente inaudito de falta de comunicación, Oscar Muñoz, el CEO de la aerolínea United, demoró dos días en darse cuenta de que estaba sordo a los ayes e insensible al ruido. Tal parece que Muñoz no vio el video infame que muestra como un pasajero, el doctor David Dao, que había pagado su pasaje y estaba ya en su asiento, fue expulsado y arrastrado como un saco de papas, sangrando y gritando, por no ceder “voluntariamente” su puesto en el avión. En sus primeros comentarios el CEO defendió las acciones de la compañía y criticó al pasajero agredido. Solo luego de que las acciones de United perdieran millones en la bolsa fue que el Muñoz recapacitó, le pidió perdón al pasajero y prometió que esto no volvería a ocurrir. Un poco tarde, porque Dao ya ha contratado un equipo de abogados especializado en litigios por daños personales, y la gran mayoría del público que vio la horripilante escena preferiría volar con Malaysia Airlines que con United.
El tercer gran fracaso de comunicación esta semana fue nada más y nada menos que el del secretario de Prensa de la Casa Blanca, Sean Spicer. Spicer tuvo a bien defender a Hitler en el día más sagrado del calendario hebreo. Insistió en que Hitler no utilizó gases mortíferos “contra su propia gente”. Luego aclaró que judíos si fueron trasportados a “centros de holocausto” como si fueran centros comunitarios donde iban a comer pastelitos y jugar dominó. Dado que seis millones de judíos, incluyendo millones de niños cuyos nombres todavía nos queman la memoria fueron exterminados con gases letales en campos de concentración, los comentarios de Spicer dejaron atónito a medio mundo. Al menos en este caso el secretario de Prensa tuvo la decencia de pedir perdón públicamente solo horas después de su garrafal metida de pata. Si el presidente Trump está buscando un nuevo secretario de Prensa le recomiendo a Michael Hernández, el jefe de comunicaciones del alcalde Carlos Giménez, que es excelente.
En estos tiempos de tanta división y confusión la comunicación es más importante que nunca. La primera regla es que antes de hablar hay que saber escuchar a los demás con atención y respeto, algo que no hizo ninguno de estos protagonistas, La segunda regla es que antes de hablar hay que pensar. En el caso de Spicer eso requeriría también un mínimo conocimiento de la historia del siglo XX.
La tercera regla para evitar un fracaso de comunicación es usar el sentido común, el menos común de los sentidos en las altas esferas.



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