CHAVES PARA SER O MELHOR NEGOCIADOR
Fonte: Universia-Knowledge@,
“A melhor pratica é uma boa teoria”
Uma pessoa necessita cerca de 800 horas de treinamento para adquirir o hábito de negociar de forma espontânea. As técnicas
de negociação são uma arte em si mesma, e controlar-las pode ser uma ferramenta muito eficaz à hora de conseguir os objetivos numa conversação ou numa reunião.
_Que dizem os gestos?
_Quando há que dizer “não”?
_Quais são os erros mais freqüentes?
_Até onde há que ceder?
Javier Martínez Rodrigo, autor do “O caminho da negociação”, ainda não publicado no Brasil, responde a estas perguntas numa entrevista com Universia Knowledge@Wharton.
_Um acordo comercial é parte de uma reflexão ou do talento inato de um vendedor capaz de improvisar?
Desde meu ponto de vista e por meus anos de experiência em
coaching e formação de profissionais, tanto no âmbito comercial como no diretivo, estou convencido de que “o negociador não só nasce também se faz”. É certo que há pessoas que parecem haver nascido para ele que o “talento inato” de um comercial capaz de improvisar, por exemplo, pode salvar situações de estancamento ou de ruptura de negociações. Sem embargo, ser um experto negociador capaz de atingir os melhores “resultados esperáveis”, tendo em conta que estes serão benéficos para ambas as partes, é fruto da reflexão, da análise e da prática habitual das diversas técnicas e métodos possíveis que, por suposto, se podem aprender e praticar. Não devemos olvidar que uma negociação efetiva se compõe de um 10% de técnica e de um 90% de atitude.
_Quais são as fases que tem que arquitetar numa negociação?
O ponto de partida para começar a negociar é que ambas as partes reconheçam que se necessitam (se bem não sempre se inicia uma
negociação quando duas partes se encontram pela primeira vez).
A partir daqui, ganhar credibilidade é fundamental já que ambas as
partes hão de considerar-se “interlocutores válidos”.
De maneira resumida, podemos falar de 3 fases numa negociação:
Preparação, desenvolvimento e cerre.
A fase de preparação é dizer, o que fazemos antes de chegar à
mesa de negociações se refletirá em nosso comportamento
quando chegarmos a ela. Devemos ter em conta que quando um
negociador afronta uma negociação mal preparado se limitará a
reagir ante aos acontecimentos sem ser capaz de dirigir-lhes.
Por tanto, uma vez definida a composição da equipe negociador e
seus papeis (sendo imprescindível determinar quem será o líder que
assumirá e marcará os limites de autoridade e compromisso), se deverá começar a buscar e a estruturar a informação necessária para
preparar a negociação (tanto com informação própria como sobre o
oponente) para, depois, planificar a própria negociação definindo
a estratégia e as tácticas que se aplicarão.
Entre a informação necessária cabe destacar o estabelecimento dos
objetivos e necessidades que deve satisfazer a negociação, os
riscos assumíeis, a repercussão de cada uma das alternativas
previsíveis (incluindo a falta de acordo), a definição dos
mínimos, os máximos e os pontos de ruptura, o lugar e agenda
desejados, etc.
Gostaria enfatizar dois dos erros mais comuns que costumamos cometer quando não somos conscientes nem conhecemos o possível ponto de ruptura: em primeiro lugar, deixar de cerrar operações que estão dentro dos limites aceitáveis pela empresa e, em segundo lugar, conceder mais do que se deveria.
Com estes dois exemplos acredito poder trasladar a importância que tem a fase de preparação.
A segunda fase é a de desenvolvimento. Devemos advertir que, hoje em dia, além de negociar cara a cara, muitas negociações se levam
a cabo por telefone. Estes aspetos, ao igual que o do idioma, hão de
ter se muito em conta à hora de escolher o líder dentre os possíveis candidatos.
Esta segunda fase abarca desde que nos sentamos à mesa de
negociação até que finalizam as deliberações, com ou sem acordo.
Nesta parte não convém precipitar os acontecimentos. É
preferível que as idéias vão amadurecendo. Como conselhos gerais,
gostaria apontar que na apresentação de posições é onde
não se deve falhar (dar o dó de peito) e a negociação de opções
é onde se deve ser mais consistente buscando sempre uma estratégia de “ganhar-ganhar” (acordo mutuamente benéfico).
Provavelmente não será um resultado ótimo, porém sim um acordo o
satisfatoriamente bom. Em qualquer caso, nunca devemos
reagir ante a pressão ou a ameaça da outra parte oferecendo
concessões com a esperança de apaziguar-la. Raramente funciona.
Finalmente, não devemos olvidar a pós negociação ou cerre, fase que
mantém aberta ou promove a aparição de novas oportunidades
de seguir cooperando por parte de ambas as partes, ou as fecha se não se lhe presta a atenção devida. Podemos falar de distintos cerres:
cerre com concessão, cerre disjuntivo (duas soluções para que a outra parte escolha), cerre com resumo, cerre com ultimato (só cerrando agora podemos manter as condições negociadas…), cerre com ameaça de ruptura ou cerre extraordinário.
Que importância tem a linguajem não verbal?
Que aspectos há que cuidar especialmente (cruzar ou não os braços, as pernas, mirar os olhos, etc.)?
A linguajem não verbal é absolutamente transcendente na
etapa de negociação. Não olvidemos que mais dos 80% da
comunicação entre as partes será não verbal. É por tanto um
detalhe ao que se deve prestar uma atenção e uma preparação
especial.
Os aspectos que há que cuidar mais são todos aqueles que
reforcem nossa calma interna.
Que faz que estejamos mais tranqüilos durante uma
negociação?
Que não tenhamos fios soltos, que a análise tenha sido exaustiva, sincera e objetiva, que nos apresentemos com uma atitude desapaixonada e positiva, desejando ganhar e que ganhem junto a nós. Cada momento de uma negociação é uma fonte de autoconhecimento e sabedoria. Essa tranqüilidade interior fará que manifestemos em nossa linguajem não verbal todo o positivo que levamos dentro. Não se pode controlar facilmente o que não se sente e se o tentarmos nessas circunstancias, manifestaremos uma linguajem não verbal contraditória e fácil de detectar por um experto e, acredite, sempre teremos frente a nós a um experto.
A linguajem não verbal mais positiva é a refletida quando inclinamos
a posição do tronco para diante, sorrimos, nos movemos com
firmeza, “lentamente”, sem ticks de nervosismo algum, e assentimos
com a cabeça quando escutamos a nosso interlocutor fazendo lhe
assim saber que o escutamos, entendemos e compreendemos.
Algum conselho para fechar uma negociação?
Não permita sair do entorno da negociação à outra parte se tem a menor duvida de que não se leva a melhor opção possível,
inclusive sua opção seja um pouco menos importante, faça-lhe ver
que o mais transcendente é que ele ganhe e vocês possam seguir
colaborando no futuro. Sempre há uma próxima vez e tudo o que
semeamos o recolhemos mais cedo que tarde. Assim mesmo, é
recomendável elogiar a habilidade e o esforço da outra parte na consecução do acordo.
Que tácticas de pressão existem numa negociação e como
pode influir cada uma?
Há muitas tácticas de pressão em cada negociação e você
pode aprofundar nelas, mas lembre, só vão dar resultado em curto prazo e se podem voltar rapidamente contra você. O tempo, a posição, a urgência, a chantagem mais ou menos suave, a ameaça, a ocultação da verdade ou a manipulação, sempre serão detectadas! É melhor estabelecer uma relação sincera, humana e de beneficio mutuo para obter sempre o maior beneficio de uma negociação.
Além disso, a sensação excitante do triunfo não deve existir numa
negociação, porém sempre supõe a existência de um sentimento
de humilhação na outra parte e isto é inaceitável sempre. Sim acredita que a outra parte não vê todas as possibilidades positivas para ele, faça velo com elegância. A máxima de uma negociação é que o sucesso da outra parte é nosso êxito.
Não obstante, algumas tácticas de pressão são:
• O desgaste: Supõe aferrar se à posição própria sem fazer
nenhuma concessão com o objetivo de esgotar a outra parte até
que ceda. Conhece-se também como a táctica de “A grande muralha”.
• O ataque: Entendendo por tão a intimidação, a rejeição de
qualquer intento da outra parte de apaziguar os ânimos. O
objetivo real é o de amedrontar. Não ofender ou humilhar.
• O recesso: Que supõe atrazar a negociação para ganhar tempo,
analisar a situação da negociação e romper ao adversário.
• O engano: Com o objetivo de despistar ou atrair a outra parte
para persuadir lhe que ceda a nossas pretensões.
• Outras também seriam: o ultimato, a exigência crescente, as
pressões reclamando uma autoridade superior, o homem bom,
incomodar à parte contrária escolhendo lugares que o façam
sentir se infra avaliado (nesta táctica incluímos a continua
interrupção da negociação com chamadas telefônicas…), jogar
com o tempo em beneficio próprio alargando reuniões, por exemplo, para esgotar à outra parte, o regateio de cada pequeno elemento, o cambio de ritmo, etc. Em qualquer caso, como apontava anteriormente, se utiliza estas tácticas procure que a outra parte não as note… já que as relações pessoais podem ficar deterioradas…
Que elementos são críticos numa negociação e, sem embargo, são os que menos se tem em conta?
A sinceridade, a honestidade, a humanidade e a humildade.
Todos pretendem ganhar desde a posição de poder e, sem
embargo, com freqüência se ganha desde a de debilidade. Devemos recordar que as partes com freqüência abandonam as posições de dureza quando enxergam debilidade e isto é uma oportunidade de ouro para o suposto débil…
Outro conselho passaria por saber escutar… As possibilidades aumentam notavelmente escutando e perguntando antes que falando
compulsiva e desnecessariamente… E finalmente, não invista seu
tempo se vê impossível alcançar um acordo satisfatório!
Como se pode negociar com outra parte que é mais
poderosa ou se nega a participar numa negociação? Se pode
fazer algo?
Convém diferenciar os dois têrmos que engloba a pergunta.
Enquanto não se deseje participar numa negociação não
existe negociação. Neste caso, o processo deverá ir precedido de
outro prévio de venda do bem ou serviço, a fim de que a outra parte
reconheça as necessidades que pode cobrir com a alternativa de que
se trate, ou simplesmente, que manifeste seu desejo de começar.
È muito habitual na compra de um apartamento que o comprador pergunte o preço e o vendedor indique o preço sem antes haver se assegurado de que realmente é o apartamento que deseja, que lhe gosta e que se encontra em disposição de comprar. Só assim poderia existir a possibilidade de negociação. A pergunta que o vendedor deveria se fizer neste caso seria: Porque informar o preço a alguém que não está disposto a comprar? Quando o vendedor informa o preço sem que a outra parte haja reconhecido seu desejo de comprar, o mais freqüente é obter um “ó pensarei” ou atitudes similares de indiferença. Por tanto, a negociação neste caso só começará quando a outra parte reconheça o desejo de comprar, e o melhor momento para fazer-lo é antes de facilitar o preço. De fato,
negociadores inatos como os ciganos, jamais informam o preço
até que a outra parte não tenha reconhecido em múltiplas ocasiões seu
desejo de adquirir o bem em questão e seus motivos. É então, e
só então, quando estamos em boa posição para negociar
(quando a outra parte tenha manifestado seu desejo).
Por outro lado, o poder na negociação nos dá o fato de poder
aportar algo que a outra parte deseja. Se a outra parte está frente a
nós é porque deseja ou necessita o que podemos dar, igual
que nós queremos o que ela tem. O sentimento de poder é
puramente subjetivo. De fato, se objetivamos a situação nos
daremos conta de que as forças estão muito igualadas e de que
nossa percepção se está vendo embaçada por nossas próprias
debilidades, complexos, percepções, pela pressa e por medo ao
“não”. Se tem poder e se deseja algo, não se negocia. Simplesmente se pega. Por tanto, se negocia de igual a igual, sem complexos e conseguindo que a pressa esteja do outro lado, se obterá uma boa posição de poder.
