TÉRMINOS

Hemos definido más de 370 términos que surgen con las nuevas tecnologías y su aplicación. Colocamos a disposición el índice de los términos que van surgiendo en la medida que avanzan las tecnologías informáticas y las de internet. Ofrecemos una definición práctica de los términos a considerar. Uno nuevo cada semana, ¡No deje de visitarnos con frecuencia!

CRM

Customer Relationship Management (administración de la relación con el cliente) es un término de la industria informática para un conjunto de metodologías, programas y por lo general apta para tecnologías de Internet, que le permite a una empresa manejar las relaciones con sus clientes en una forma ordenada.

Un ejemplo podría ser una base de datos de las relaciones con el cliente en suficiente detalle de tal manera que la administración, la fuerza de ventas, quienes proveen ayuda y tal vez el cliente directamente, pueda tener acceso a esta información para aparear necesidades del cliente con ofertas, recordar a los clientes de requerimientos de servicio, conocer qué otros productos ha comprado el cliente, etc.

El objetivo claro del CRM es permitirle al cliente interactuar con la compañía a través de varios medios, como la Web, el teléfono, fax, correo electrónico y correo físico y recibir un nivel consistente de calidad de servicio. Esta integración de medios significa por ejemplo, que una orden colocada por teléfono puede ser rastreada por la Web.

Se puede decir que el CRM consiste en:


Ayudar a las empresas para que sus departamentos de mercadeo puedan identificar y apuntar a sus mejores clientes, administrar campañas de mercadeo con objetivos y metas claras, y generar prospectos de venta de alta calidad para su fuerza de ventas.

Ayudar a la empresa para mejorar las televentas, contabilización y administración de las ventas mediante la optimización de la información que es compartida por varios empleados, y mediante el aligeramiento de los procesos, como por ejemplo, la toma de ordenes en un dispositivo móvil.

Permitiendo la formación de una relación personal e individual con los clientes, con el propósito de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar las utilidades, identificando los clientes más rentables y proporcionándoles el más alto nivel de servicio.

Proporcionando a los empleados la información y procesos que requieren para conocer a sus clientes, entender sus necesidades y construir relaciones efectivas entre la compañía, su base de clientes y los socios de distribución.

Siebel es el proveedor que primero viene a la cabeza cuando se habla de aplicaciones empaquetadas para CRM, sin embargo los grandes proveedores de soluciones ERP como Oracle, SAP, JDEdwards y Peoplesoft también incluyen módulos para CRM en sus soluciones, aprovechando el esquema de integración con los demás módulos. Recientemente Siebel fué adquirido por Oracle, para incorporarlo dentro de sus ofertas comerciales, complementando la compra de otras aplicaciones como JDEdwards.

Surgen soluciones de CRM tanto en modelos ASP donde se paga por el uso en una plataforma en la Web, como el modelo GNU que presenta más de 50 soluciones gratuitas para instalar, entre las cuales se destaca SugarCRM.