10 dicas do "guru"para melhorar teu serviço ao cliente

John Tschohl, reconhecido como o principal experto mundial em serviço, assegura que lograr que os clientes regressem uma e outra vez (e não vão com a concorrência) são o talento gerencial mais cobiçado do mundo. A boa noticia, diz Tschohl, é que orientar uma empresa para o serviço ao cliente não é um privilegio das grandes corporações. Tudo ao invés, afirma: "As empresas em crescimento podem marcar realmente uma diferença frente a seus competidores, se aprendem a brindar uma atenção de excelência". Como selecionar funcionários que gostem dos clientes? Mais interessante ainda: como saber quando uma pessoa em realidade estima aos clientes? É necessário olhar na atitude, os sorrisos e a energia positiva de cada pessoa. Nos Estados Unidos, Commerce Bank não permite que exista um segundo encontro se a pessoa não sorriu durante a entrevista. Em Southwest Airlines se pede aos aspirantes que realizem uma apresentação ante seus companheiros (também candidatos). Quando um companheiro não aplaude aos apresentadores é eliminado. Realiza perguntas e escuta a resposta com atenção. Faz que vários líderes de serviço também entrevistem à pessoa. O segredo é olhar nas atitudes. Não digas que estás buscando a alguém que aprecie aos clientes, porque os 100% dos candidatos te dirá que assim o sente para conseguir o emprego. Nesta linha, que truques poderia programar-se a fim de motivar aos funcionários e guiar-los a uma cultura totalmente orientada ao cliente? Para começar, capacite a toda sua equipe nos conceitos básicos do serviço ao cliente, incentivando a auto-estima e confiança em si mesmo. Cada quatro ou 10 anos, a maioria das empresas investem até quatro horas para melhorar o serviço de atenção ao cliente. A conduta da maioria dos funcionários é tão que pareceria sentem muito pouco respeito pelo cliente. Por quê? Porque ninguém lhes há ensinado a atender-los, a reconhecê-los em tudo o que façam. O dinheiro NÃO funciona. A realidade é que muitos poucos funcionários recebem um reconhecimento de maneira consistente. Que ações concretas e sistemáticas pode executar um empreendedor para converter-se num destro líder que dirige uma companhia orientada a excelência no serviço? Primeiro, dirige a formação de tuas equipes com base em algum programa de capacitação amigável com o usuário. Isto lhes demonstrará aos funcionários que a empresa se preocupa por eles e pelos clientes. Ademais, proporciona a toda a organização um roteiro que permite impulsionar uma cultura de serviço. Lê todo livro acerca de serviço ao cliente e liderança que encontres. De forma ideal, lê um novo livro cada mês pelo resto de tua vida. Quais são os erros mais comuns que una companhia, especialmente se está em pleno crescimento, comete ao tratar com seus clientes? Aqui vai uma lista de erros clássicos: - Acreditar que o cliente está equivocado. - Pensar que os funcionários vão a "regalar toda a loja" para concertar um problema. - Dizer: "só eu posso tomar esta decisão". - Nunca capacitar a todo o pessoal nas destrezas do serviço ao cliente. - Não integrar constantemente novos programas de capacitação. - Assumir que o funcionário se irá da empresa, pelo que não podes dar-te o luxo de capacitar-lo. - Sonhar que têm um número ilimitado de clientes. Em que consiste o famoso "toque pessoal" do serviço? Os funcionários nunca usam as destrezas finas. Acredito que o uso do nome do cliente é muito poderoso. Está cheio de magia. A maioria das empresas se concentra na tecnologia ou em outros atributos e nunca ensinam as destrezas finas. O resultado é que toda a organização evita aos clientes e não comunica sua oferta de valor. Faz pouco viajei por Northwest Airlines a Londres com uma passagem de US$1,200. E nem uma só vez os funcionários da primeira classe usaram meu nome. Todos o tinham. Ao novo pessoal nas líneas aéreas lhe ensinam seguridade. Quando o avião se cai, a quem lhe importam os dois últimos minutos de sua vida? Que há das sete horas que viaja no avião ou das duas horas que toma o registro? O toque pessoal seria que uma aeromoça se apresentara comigo e me chamara por meu nome. Uma extraordinária aeromoça me diria: "Sr. Tschohl, é maravilhoso que viaje conosco. Poderia oferecer-lhe algo para beber ou um jornal, Sr. Tschohl?". Isto último só me aconteceu duas vezes em 10 anos (em qualquer empresa aérea), e isso que viajo muito. Nenhuma universidade ou preparatória ensinará o toque pessoal. Isto depende totalmente do empreendedor. Quais são os passos necessários para implantar eficazmente uma verdadeira "cultura de serviço"? Deves introduzir um novo programa de capacitação pelo menos cada quatro a seis meses. E cuidado: deve ser novo. O mesmo programa seria um desperdiço de recursos. A maioria das empresas adquire um programa e o usa durante mais de cinco anos. É como se Coca Cola criara um só comercial e o passara pela televisão durante cinco anos. Não são tão bobos. No que toca a capacitação, a maioria das empresas acredita que empresas como a nossa têm um programa mágico que podem inserir em seus funcionários, então eles serão perfeitos por toda vida. Isso é uma loucura. É clave que tenham quando menos 20 a 40 horas de capacitação em serviço ao cliente cada ano. O Diretor Geral deve ensinar com o exemplo. Uma vez que o Diretor Geral se olvida da cultura de serviço, toma menos de seis meses para que ela morra na empresa. Algum truque pontual para levar isto à prática? Se desejares criar uma cultura de serviço deve dizer-lo de 20 formas diferentes, esperando que todos absorvam os conceitos básicos para, desde aí, começar a construir-la. Que histórias de sucesso e seus resultados concretos podem alentar a um empreendedor a tomar o caminho do serviço? O principal é procurar e identificar aos líderes no serviço. E, se já tens um plano, deves ser constante. A maioria das empresas se concentra no serviço durante uns quantos meses e após esquecem o assunto. Busquem verdadeiros modelos de função. Há uns quantos "casos" ideais como Commerce Bank, de Nueva Jersey, Dell, Amazon, Federal Express, Costco, LL Bean, General Electric. Em México, tem vários modelos de função como El Pollo Pepe, em Guadalajara, e Cinépolis. Há muito poucos líderes de serviço. Quem o é, ganha muito dinheiro. Concretamente, como medir os resultados de um melhor serviço ao cliente? Temos 16 diferentes áreas que podes medir com total certeza. Entre elas estão as vendas, a participação de mercado, a utilidade e as reclamações. (Mais informação em www.customer-service.com baixo o nome "Measuring Results"). É curioso, porém a maioria das empresas gasta recursos econômicos em medir a satisfação do cliente e poucas vezes invertem em ensinar as destrezas de serviço ao cliente. Minha sugestão: medir pontos concretos, como vendas ou participação do mercado. A realidade do serviço é bastante dura. Que técnicas utilizar, por exemplo, para tratar com um cliente enojado? Em meus livros apresento seis passos: 1. Escuta com cuidado e interesse o que o cliente tem para dizer. Calce seus sapatos. 2. Ofereça respostas que demonstrem que lhe importa sua inquietude e que o estão escutando. 3. Faça perguntas de uma maneira preocupada e escuta ativamente as respostas do cliente. 4. Sugere uma ou mais alternativas para responder a suas preocupações. 5. Oferece desculpas sem culpar ninguém. 6 Resolve o problema ou encontra alguém que o possa fazer. Ferramentas John Tschohl. Service Quality Institute. www.customer-service.com