O EFEITO HALO

O efeito halo é um clássico da psicologia e se refere como a avaliação que fazemos de uma pessoa está influenciada por juízos prévios, dos que às vezes nem sequer temos noticia.

Um exemplo típico é considerar que uma pessoa bela, ademais é talentosa ou inteligente ou o inverso, que um homem feio por isso é mau ou perigoso. Porém o mais curioso deste efeito é que é difícil de modificar, quando se apresenta evidencia contraria ao juízo realizado.


A respeito deste tema é muito interessante o estudo realizado por Nisbett e Willson. Estes investigadores levaram a cabo o seguinte experimento: Tomaram dois grupos de sujeitos -alunos da universidade- e a cada um mostraram um vídeo de um professor numa classe. O professor era o mesmo nos dois vídeos, e levava um forte sotaque Belga, porém em cada vídeo se comportava em forma diferente: em um era amável e tranqüilo ao responder as perguntas dos estudantes e no outro era autoritário e grosseiro. Um grupo só viu ao personagem “bom”, e outro só viu ao personagem “mau”. Una vez que cada grupo viu o vídeo correspondente, se pediu que avaliassem o atrativo físico do professor. Por suposto, o grupo que viu o vídeo do “bom” professor o classificou como mais atrativo (incluso o sotaque como mais encantador) que o grupo que viu o vídeo do professor mau. Isto confirmava para os investigadores a presença do efeito halo no juízo que faziam os sujeitos do professor, porém a novidade que veio a agregar o estudo é que quando se sugeriu aos sujeitos que quiçá sua avaliação do atrativo físico estava influenciada pela forma de comportar se do professor, se recusaram a sopesar isto e continuaram convencidos de que seu juízo havia sido emitido com objetividade...


Isto demonstra o pouco que sabemos sobre aquilo que influencia nossa avaliação das pessoas e do mundo, ainda quando acreditamos fazer juízos de valor objetivos, e quão relutantes nos mostramos a cambiar nossa forma de pensar.

Aproveitando os conhecimentos sobre a mente humana, estes fenômenos são utilizados em diversos âmbitos, como a publicidade. Que saiam modelos estupendos não é pelo mero desfrute do espectador. Buscaram-se as características determinadas que se deseje se "transladem" ao produto: beleza, atrativo, seguridade...

Se tem estudado também nos juízos com jurado, para saber a forma de apresentar ao acusado para que os membros deste lhe julguem favoravelmente.

Sem embargo, mais além do âmbito do estudo ou sua aplicação comercial, o efeito halo também é um importante objeto de reflexão sobre nosso comportamento "do dia a dia".

Há pessoas que dizem isso de "se me dá muito bem catar à gente com só um olhar" ou "dá pra ver"...

Más além dos estereótipos, que também nos influem muito, julgamos á gente a partir de um só rasgo, generalizando-o a outros âmbitos?


Para conosco, nosso comportamento sempre é situacional, é dizer, condicionado aos fatores externos. Atuamos de uma determinada maneira porque as circunstâncias o requeriam assim. Quando julgamos a outros, habitualmente inferimos fatores internos: atua assim porque é assim. Este outro efeito, relacionado com o efeito halo, nos levam a gerar "teorias" sobre alguém, sobre sua personalidade; que resultam muito difíceis de cambiar.


Assim que, antes de categorizar a alguém como antipático, mal educado, estúpido o demais qualificativos que acreditamos temos direito a opinar sobre alguém, será bom tratar de analisar os motivos que nos conduziram a configurar essa opinião; se as premissas que nos levam a essa conclusão são verdadeiras ou falsas ou assegurar-nos de que ao concluir não temos cometido algum erro "lógico"...

FIZERAM-NOS

Fizeram-nos acreditar que o "grande amor" só sucede uma vez, geralmente antes dos 30 anos. Não nos contaram que o amor não é acionado, nem chega num momento determinado.

Nos fizeram acreditar que cada um de nós é a metade de uma laranja, e que a vida só tem senso quando encontramos a outra metade. Não nos contaram que já nascemos inteiros, que ninguém em nossa vida merece carregar nas costas, a responsabilidade de completar o que nos falta.

As pessoas crescem a través da gente. Se estamos em boa companhia, é mais agradável.

Nos fizeram acreditar numa fórmula chamada "dois em um": duas pessoas pensando igual, atuando igual, que era isso o que funcionava. Não nos contaram que isso tem nome: anulação. Que só sendo indivíduos com personalidade própria, poderemos ter uma relação saudável.

Nos fizeram acreditar que a boda é obrigatória e que os desejos fora dos termos, devem ser reprimidos. Fizeram-nos acreditar que as pessoas mais atrativas fisicamente são mais amadas.

Nos fizeram acreditar que só há uma fórmula para ser feliz, a mesma para todos, e os que escapam dela estão condenados à marginalidade. Não nos contaram que estas fórmulas são equivocadas, frustram as pessoas, são alienantes e que podemos tentar alternativas. Ah, tampouco nos falaram que ninguém nos ia dizer tudo isto.

Cada um vai ter que descobrir sozinho. E assim, quando estes muito "enamorado de você, vai poder ser muito feliz e vai se enamorar de alguém”


Moramos num mundo onde nos escondemos para fazer o amor, não obstante a violência se pratica em plena luz do dia.


John Lennon

QUE DEVEM FAZER OS LIDERES NESTES TEMPOS TURBULENTOS?

Os cinco pontos de Ram Charan, um dos conselheiros mais influentes em management e autor do recente livro “Leadership in the Era of Economic Uncertainty: The New Rules for Getting the Right Things Done in Difficult Times”, em que desenvolve alguns pontos clave para os executivos neste momento de constante câmbio.


1. Acredite em você mesmo. Se você é um alto executivo que enfrenta a crise atual, deve assumir uma atitude positiva e focar se no que se deve fazer dentro da sua companhia.
2. A liquidez é a rainha. Com os mercados financeiros em meio a uma tormenta e os créditos ajustados ou não existentes, hoje seu modelo de negócio deve girar em torno da liquidez
3. Controle sua liquidez Cuide sua liquidez diariamente. Avalie o cash flow das semanas e meses seguintes.
4. Aproveite a vantagem de seus recursos humanos. Convença sua força de trabalho de que o dinheiro é o rei e logre que façam suas próprias avaliações sobre como fazer para que siga entrando. As áreas de venda, tecnologia e back-office podem aportar ideias para melhorar a posição de liquidez da companhia, prover inteligência crucial sobre o que realmente esta acontecendo e que passos se devem tomar.
5. Analise seus clientes de acordo a seu valor de liquidez Se tiver clientes que possuem bom cash flow e perspectivas de crescimento, trabalhe com eles e fortaleça sua relação. Ajude-os a crescer. Se tiver baixa liquidez, restrinja sua participação.
RAM CHARAN

FRASE EM DESTAQUE

" O verdadeiro lugar de nascimento é aquele em que lançamos pela primeira vez um olhar inteligente sobre nós mesmos(...)"Marguerite Yourcenar

GESTÃO DE CLIENTES - HSM

1ª sessão

“O ideal é aumentar o share de clientes, não de mercado, o que é conseguido com a concentração num cliente por vez, não em dezenas de clientes ao mesmo tempo”.

Em sua palestra sobre Gestão de Clientes, Martha Rogers, reconhecida internacionalmente como uma das principais experts em estratégias de negócios orientadas a clientes, enfatizou a importância de saber ouvir o cliente. “O cliente agrega valor ao que eu faço para ele, isso quando ele me informa o que precisa e quando eu ouço meu cliente.” Ela destacou três ações vitais para o melhor relacionamento entre empresa e cliente:

1. Interatividade: conversar com o cliente;
2. Databases de clientes: Lembrar-se daquele cliente em particular
3. Customização em massa: Personalizar algo para o cliente

A tecnologia acirra a competição e, por isso, tudo o que for feito por um fornecedor pode, rapidamente, ser copiado por outro, como naturalmente ocorre. Levará vantagem aquele que atender as necessidades do cliente antes do concorrente – e a melhor maneira de fazer isso é ouvindo esse cliente.

Martha Rogers destacou que lembrar eletronicamente o que cada cliente diz, em todas as épocas, é um excelente caminho. Esta alternativa facilita a execução daquilo que o cliente realmente necessita.

“Eu estaria disposta a pagar U$ 25 a mais se alguma companhia aérea reservasse o espaço acima do meu assento no avião para eu guardar minha bagagem de mão, no entanto, nenhuma companhia me oferece este serviço, atualmente eu utilizo sete companhias aéreas. O cliente agrega valor ao que eu faço, eu preciso ouvi-lo”, disse a especialista.

A grande questão estratégica é saber o que você pode fazer agora para tornar seus clientes mais fiéis e valiosos, ainda que os concorrentes venham a fazer a mesma coisa, do mesmo modo.

Martha Rogers citou um pensamento de Jack Welch, ex-CEO da GE: “Só há duas fontes de vantagem competitiva – a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes mais depressa que os concorrentes e a capacidade de transformar esse conhecimento em ação mais depressa que os concorrentes”.

Martha Rogers citou o caso da National Bicycle Industrial Company - fábrica de bicicletas do Japão – que tira as medidas do consumidor que procura uma bicicleta. A melhor bicicleta do mundo para aquele cliente é entregue em sua residência dois dias depois dele ter entrado na loja. E mais: se dois anos depois ele quiser uma nova bicicleta, basta ligar, se identificar – porque as informações são armazenadas – e informar o que deseja. Um novo produto – novamente o melhor do mundo para aquele cliente – será entregue duas semanas depois. Este é o diferencial. Eles ouvem o cliente e guardam todas as informações.

O ideal é aumentar o share de clientes, não de mercado, o que é conseguido com a concentração num cliente por vez, não em dezenas de clientes ao mesmo tempo. O CEO deve pensar nas vendas ao longo do tempo, e em toda a unidade de compras, não apenas no mês corrente.

Outro ponto importante é que as necessidades do cliente serão atendidas à medida que lhe forem oferecidos outros produtos e serviços adicionais. A receita da empresa vem do cliente e por isso ele deve dominar nossos pensamentos.

Martha Rogers lembrou que algumas companhias ainda trabalham com propaganda para um número enorme de possíveis clientes. Segundo ela, este não é o caminho e isto pode ser ratificado pelo resultado de uma pesquisa realizada nos Estados Unidos onde ficou provado que 60 milhões de americanos não gostam de receber ligações de empresas de telemarketing. Agindo assim, algumas empresas, além de não conquistarem clientes, podem conseguir antipatia destes, que num contato futuro poderão simplesmente ignorar a empresa.

O importante é construir relacionamento com o cliente, que cada vez mais é um recurso escasso das empresas.

Para a segunda sessão de sua palestra, Martha Rogers anunciou que falará sobre os indicadores que melhoram o relacionamento com o cliente.

2ª sessão

"Pergunte a si mesmo qual o ativo mais exclusivo e mais difícil de copiar da sua empresa. A resposta é: o cliente. E quem gerencia seu ativo mais.

Tratar clientes diferentes de maneiras diferentes implica em conhecer o cliente, implica em manter um relacionamento constante com cada cliente. Para isso são necessários:

• Interação entre as partes – lembrando que estas interações promovem mudanças
• Reciprocidade nos relacionamentos
• Interação nos relacionamentos
• Benefícios constantes entre as partes
• Certeza de que cada relacionamento é diferente
• Mensuração dos relacionamentos

Satisfazendo estas condições, será possível obter bons relacionamentos, que naturalmente geram confiança, o motor que move o comércio. Os relacionamentos com clientes protegem as margens unitárias e reduzem a rotatividade de clientes. Deve-se maximizar o Retorno Sobre o Cliente dividindo a base de clientes em portfólios, levando-se em consideração os indicadores principais de mudanças no customer equity:

• Indicadores de atitude – vontade de recomendar a empresa, satisfação do cliente, preferência pela marca, nível de confiança e confiabilidade
• Indicadores de comportamento – mudanças no perfil da conta, interações, vendas, indicações, devoluções, reclamações, etc.
• Componentes de Valor Vitalício – quais variáveis compõem a equação de Valor Vitalício adotada pela empresa? Taxa de rotatividade de clientes, freqüência de compra, share of customer, contrato de serviço, nível de penetração da conta

Os indicadores de comportamento variam conforme o ramo do negócio. Numa empresa do ramo financeiro, por exemplo, uma queda nas transações indica maior risco de perder o cliente. Numa empresa de cartão de crédito é maior a lealdade quando casais usam cartão conjunto e, dentre outros, numa empresa automobilística os clientes que compram por indicação tendem a ficar satisfeitos por mais tempo e a adquirir outros produtos e serviços.

O nível de RSC (Resposta Sobre o Cliente) deve ser qualitativo, não somente quantitativo, independentemente do tamanho da empresa. Isso porque todas podem, e devem, ver as coisas da perspectiva do cliente e agir no interesse desse cliente para resolver os problemas que surgirem. Você não precisa ser um gigante para vencer um gigante, precisa apenas oferecer o que o cliente necessita.

O relacionamento com o cliente envolve quatro tarefas de implementação:

1. Identificar clientes individualmente e de modo que possam ser contatados
2. Diferenciar os clientes conforme seu valor para a empresa, assim como suas necessidades
3. Interagir com eles de maneira mais eficiente e eficaz em termos de custos
Customizar algum aspecto do comportamento da empresa. Sem dúvida, esta é a parte mais difícil, porque muitas vezes exige mudanças no comportamento corporativa. O envio da fatura na data conveniente para o cliente, não na data mais conveniente para você, é um exemplo.

A oferta de serviços é uma forma de fidelizar o cliente. Imagine uma lavanderia que guarde aquele botão extra que vem nas roupas, para pregá-lo quando você precisar. Ninguém ama esta ou aquela lavanderia, mas certamente a que se dispusesse a oferecer este serviço ganharia a fidelidade do cliente.

No entanto, os resultados do CRM não são os melhores. Pesquisas apontam que 32% do que já foi gasto nesta área não trouxe resultados significativos. Não precisa ser assim, as empresas precisam aprender a resolver três problemas básicos para melhorar esse número.

O primeiro deles é o problema de estratégia – o que precisamos que a nossa estratégia para clientes realize e como podemos medir e relatar.
O segundo é o problema da informação – é necessário entender plenamente o valor e a necessidade de cada cliente.

E, finalmente, o problema da adoção do CRM. Muitas pessoas diferentes nas empresas estão envolvidas na implementação do CRM e são cruciais para seu sucesso. É necessário que todos na empresa estejam por dentro das mudanças.

Pergunte a si mesmo qual o ativo mais exclusivo e mais difícil de copiar da sua empresa. A resposta é: o cliente. E quem gerencia seu ativo mais valioso? O maior desafio é alinhar os processos do negócio com as metodologias e estratégias de valor do cliente, instruindo devidamente os funcionários da empresa. O Retorno sobre o Cliente é o degrau mais alto da escada do CRM.

A estratégia para clientes envolve uma série de passos que necessariamente passam por:

• Criar valor para os acionistas aumentando o valor da base de clientes.
• Usar informações sobre cada cliente a fim de torná-lo mais valioso para a empresa, e a empresa mais valiosa para cada cliente, ao mesmo tempo em que se reduz o custo de atender cada um deles.
• Pensar nessa estratégia como algo que abrange a empresa inteira.
• Dedicar mais recursos aos clientes mais valiosos e manter esses clientes valiosos em vez de conquistar novos clientes de valor desconhecido.
• Aumentar deliberadamente o customer equity a cada decisão, todos os dias, tornando os principais líderes da empresa responsáveis por esse aumento.
• Tratar clientes diferentes de maneira diferente para aumentar o RSC.

Martha Rogers terminou sua palestra com uma reflexão aos gestores presentes: “Se você lançasse uma consultoria de estratégia, como recomendaria a concorrência com sua própria empresa?”.

FRASE EM DESTAQUE

" Os velhos desconfiam da juventude porque já foram jovens"
W. Shakespeare.

COACHING

Bases Coaching
1. Ajudar. Cumpro profissionalmente, quando o cliente melhora e cresce.
2. Aceitação. Eu aceito os meus clientes tal e como são, sem buscar trocar lhes.
3. Conselho. Se meu cliente busca ou quer conselho, lhe ajudo a achar .
4. Aprendizado. Abro espaços e condições de aprendizado à meus clientes.
5. Liberação. Meus clientes são capazes. Eu os apoio para que liberem seu potencial.
6. Auto consciência. Promovo melhoras no cliente a consciência.
7. Dinheiro. Meus clientes aprendem a ser felizes e ativos, em forma rentável.
8. Profissional. Atuo em forma responsável, integra metódica, ética e respeitosa.
9. Rede. Me apoio com bases profissionais, pessoas e instituições de prestigio.
10. Recursos. Ofereço modelos e habilidades práticas de atualidade profissional

Um Coach sabe que seu cliente, no pessoal e profissional, é potencialmente capaz de resolver e remontar aos melhores níveis sua vida. Seu Coach o considera inteligente e criativo, apto e com recursos suficientes (mental, sensível e corporalmente). Em forma gradual e integral, sabe que o cliente é potencialmente capaz de superar limitações particulares da sua vida e organização, assim como diversas circunstancias, dúvidas e/ou restrições.
Ante seu cliente, o Coach se responsabiliza solidariamente dos avanços e resultados logrados, ajudando a:
• Descobrir, clarificar e alinhar o que anseia e quer.
• Que se autodefina e redescubra ajudando para que alcance plenamente seus objetivos.
• Que produza melhoras, soluções e estratégias, acordes a sua própria cultura, médios e princípios.
• Que se compreenda a ele mesmo como um ser integral, confiável, profissional e responsável.
Como Coach se especializa em escutar, entender e trabalhar com gente. Os ajuda a redescobrir se para crescer. Os apóie para que encontrem novas perspectivas, melhores enfoques, diferencias e marcos de referencia com maior riqueza.
Cliente e Coach trabalham juntos para encontrar melhores caminhos e medida das coisas, permitindo ao cliente resolver limitações e restrições, com melhoras reais em seu desempenho profissional e de vida.
O Coach impulsiona ao cliente que descubra, distinga e melhore suas condições. O cliente é o experto na sua vida. O coach lhe ajuda a identificar lho e por em ação.