FEARGAL QUINN

FEARGAL QUINN
Como podemos persuadir nossos clientes para que voltem?
Feargal Quinn é o Adail, o “Papa”, do serviço ao cliente. Domina seu mercado e segue vencendo grandes rivais com uma filosofia de liderança que é, à vez, popular e radical. Atrás de seu sucesso há uma só pergunta:

Como podemos convencer nossos clientes para que voltem?
Em 1960 Feargal, com só 23 anos, inaugurou sua primeira loja em Dundalk. Hoje, é o presidente de uma cadeia de supermercados que dão trabalho a 5.600 pessoas e agrupa 19 lojas (com vendas anuais estimadas em 700 milhões de dólares). Tendo em conta o tamanho de Superquinn, sua marca, impacto e ambição são realmente notáveis.

Superquinn está provando algumas das tecnologias mais avançadas em mercados varejistas, incluindo self-scan shopping, locais poli-função, etiquetas digitais em prateleiras de comércios, e pagamento mediante telefone celular.

Porém, sem dúvida, o que o tem feito mais célebre é a aplicação de inovações muito menos avançadas: desde centros profissionais de cuidado de crianças até guarda-chuvas de brinde em todas as portas das lojas. Superquinn inspira uma devoção tão intensa que muitos clientes não duvidam em fazer um caminho um pouco mais longe, passando de largo frente a vários grandes competidores, para fazer as compras em seus locais. Isto se traduz em liderança de mercado dos arredores de Dublin, e nuns 9% do total de 11 mil milhões de dólares que movimenta o negócio de supermercados na Irlanda.

A experiência Superquinn não se baseia tanto num produto que siga os princípios mais inovadores de desenho, senão que é resultado de uma regra básica de Quinn: concentre-se sempre em fazer que o cliente regresse.

O chama do “princípio bumerangue”.

Num ambiente de negócios cada vez mais sofisticado quando se trata de conectar-se com os clientes, o enfoque mais simples é às vezes o mais efetivo. Para Quinn, isso significa escutar. O “sistema multicanal” de Quinn inclui painéis de clientes freqüentes, formulários para comentários, um posto de atenção ao cliente na porta de cada loja, e investigação de mercado.

A Quinn lhe gosta ressaltar que os líderes de negócios deveriam trabalhar com só cinco supostos, que chama “cinco lições de humildade”:

Meus clientes sabem mais que eu.

Meus funcionários sabem mais que eu.

Nem meus funcionários nem eu podemos ser criativos o tempo tudo.

O que sabia ontem não é suficiente para hoje.

Não estou respondendo tão rápido como espera meu cliente.