JEANNE BLISS

JEANNE BLISS
O decálogo da paixão
Não as chama tácticas; menos ainda, receitas. Jeanne Bliss, fundadora de CustomerBLISS e autora de Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate Action, define suas recomendações como puro e árduo trabalho.
“Não é usual nas empresas que sua gente possa pensar e atuar coletivamente em representação dos clientes”, falou a Marketing-Profs.com, Jeanne Bliss, uma experta com ampla trajetória no tema em empresas como Land’s End, Microsoft e Mazda Motor of America.

Limitadas pela cultura do silo, não deixam ao cliente mais alternativa que pular, e chocar o quicar, de departamento em departamento. Convertido num verdadeiro coelho da Índia recebe “pouco respeito, e menos amor”, duas condições, segundo Bliss, básicas para garantir satisfação, primeiro, e fidelidade depois. Como “sadio” ponto de partida, propõe “domesticar” 10 experiências críticas universais.

1. Eliminar a carreira de obstáculos
Para evitar que, aos pulos pelo organograma em procura de seu contato, o cliente caia no Triângulo das Bermudas da insatisfação, nada melhor que desenhar um guia de percurso simples, que permita interatuar fluidamente e ordenar suas expectativas.

2. Ser “donos” de nossos clientes
O primeiro que fala com o cliente deve converter-se em seu “dono”. Não há sinal mais rápido de falta de respeito que assegurar a quem está ao outro lado da línea que “sua chamada vai ser transferida a outra pessoa que pode ajudar-lhe melhor”.

3. Oferecer alternativas
Não serve amarrar ao cliente à opção fictícia de que “pode sair quando quer”. Ainda nesse caso, a lista de contatos vai a ser muito mais extensa, é preferível que decida livremente se quer receber e-mails, ofertas, mensagens da empresa, ou não.

4. Eliminar os “silos” da página web.
Com freqüência, as web corporativas refletem a galeria de estilos dos responsáveis das distintas áreas da empresa. Erro. O correto é consolidar a mensagem e a informação que se procura obter dos clientes, e desenhar em conjunto uma experiência de marca, intencional e não casualmente, única.
5. Consolidar os números telefônicos
Nada mais desalentador que um labirinto de números telefônicos. O ideal é que todos os que têm contato com os clientes se reúnam e depurem a lista. Simples e puro, trabalho em equipe.

6. Resolver os 10 problemas mais recorrentes
Obstinadas em treinar o músculo do feedback do cliente, as empresas repetem com religiosa freqüência a pergunta “Como podemos melhorar?”. Os clientes sinalam os problemas. Não faz falta voltar a conferir-los, senão resolver-los.

7. Ajudar à primeira linha a escutar
Treinados para alcançar objetivos de venda, quem esta em contacto com os clientes costuma inclinar enfermiçamente a balança a favor da empresa. Se não atuam como robôs, e conversam com eles, podem fazer-los mais rentáveis.
8. Cumprir com o que se promete
O produto prometido nunca chega; o instalador não leva as peças necessárias; a garantia excepcional depende de um processo interminável, incerto e complexo. A falta de memória corporativa incomoda ao cliente, que briga se cansa, e conta o incidente às pessoas que conhece.

9. Se cometer um erro, há que corrigir-lo
Nada há mais frustrante que uma empresa que, depois de cometer um erro, o ignora ou nega haver-lo cometido.

10. Acreditar nos clientes
Pouco respeito fica, quando ademais de fazer passar ao cliente pela infeliz experiência de encontrar falhas num produto ou serviço, a empresa não acredita nele e se apega à fria letra da lei ou a garantia. Suspender o juízo cínico, eliminar “porém” e condições podem fazer maravilhas.