La comunicación en los negocios

por MANNY GARCÍA-TUÑÓN
PEQUEÑOS NEGOCIOS

No importa lo que usted diga, la manera en que lo haga tendrá un impacto enorme en cómo otros interpretan sus palabras, y cómo lo perciben a usted. En el mundo de los negocios esto podría ser la diferencia entre la vida y la muerte profesional.

En su libro, Silent Messages ( Mensajes silentes), el destacado investigador y profesor de psicología, Albert Mehrabian, Ph.D., identifica tres elementos básicos en cualquier comunicación cara a cara: las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal.

En su estudio, el Dr. Mehrabian estimó el peso relativo de cada uno de estos elementos de la comunicación directa, asignándoles un 7 por ciento al impacto que dejan las palabras, mientras que el tono de voz representa el 38 por ciento y el lenguaje corporal representa el 55 por ciento de la impresión causada en el interlocutor –específicamente para mensajes que implican sentimientos y actitudes.

Dos cosas ocurrieron después de que el Dr. Mehrabian publicó sus descubrimientos. En primer lugar, la percepción del público por lo general de la importancia relativa de la comunicación verbal contra la comunicación no verbal alcanzó un récord. Esto es positivo porque desde la primera edición de su libro publicado en 1971, estos resultados han ayudado a personas a comprender los muchos aspectos sutiles de comunicación interpersonal y a mejorar sus habilidades de comunicación. Los resultados también han sido muy beneficiosos en el ámbito de los negocios ya que entrenadores de liderazgo han utilizado Silent Messages en seminarios de capacitación.

La segunda cosa que sucedió tras la publicación de los resultados de Mehrabian fue que su Regla 7-38-55 por ciento fue malinterpretada. Considerando que se refería específicamente a las expresiones de actitudes y sentimientos, muchos erróneamente aplicaron esta fórmula a toda comunicación no verbal sin importar el contexto o la situación. No obstante, mientras que a menudo se debate la interpretación de la regla de Mehrabian, un hecho sigue siendo irrefutable: el lenguaje corporal es importante –especialmente en el mundo de los negocios, y puede tener un efecto enorme en su éxito personal y profesional.

Todo tipo de trabajo requiere algún tipo de comunicación. Lo más probable es que parte de su trabajo sea comunicarse con otras personas, bien sean compañeros de trabajo o clientes. Sin embargo, antes de decir una sola palabra, su lenguaje corporal ya ha dicho mucho sobre usted y es un significativo indicador de nuestra actitud hacia el trabajo, nuestro nivel de entusiasmo y personalidad –todos estos factores que influyen nuestro éxito.

El contacto visual:

• La mirada es importante porque mirar a los ojos comunica que estamos interesados en lo que la otra persona nos está diciendo.

• Si se está comunicando con un grupo grande –en una presentación, por ejemplo– una buena técnica es mentalmente dividir el grupo en tres partes y tratar de enfocar la mirada en un tercio a la vez.

• Si está hablando con un grupo pequeño de personas, entonces es importante hacer contacto visual con cada miembro del grupo. Por unos momentos se enfoca en una persona, y luego vaya cambiando de persona durante el desarrollo de la conversación. Es importante que cada persona sienta una conexión visual.

• Si está hablando con una sola persona, mantenga el contacto visual, pero sin fijar en exceso la mirada.

Los gestos:

• Movimientos que dan la impresión de que uno está nervioso o inseguro incluyen: enroscar el cabello, mantener las manos en los bolsillos, movimientos excesivos con los dedos y hasta comerse las uñas.

• Mantener los brazos cruzados puede ser percibido como una postura defensiva.

• Acercarse más de lo debido puede demostrar agresividad.

Los gestos faciales:

• Es importante sonreír. Intercalar sonrisas en una conversación transmite confianza y una buena disposición. Una de las formas que Walt Disney utilizaba para transmitirles a sus empleados la importancia de una sonrisa era recordándoles: “al fin y al cabo, acuérdense que se les está pagando para que sonrían”. Si este mensaje recordatorio era necesario aun para personas trabajando en “el lugar más feliz del mundo”, imagine cuánta falta nos hace a nosotros.

• Se considera que las emociones se comunican principalmente a través de las expresiones faciales. Aunque nuevos estudios sugieren que tan importante como la cara para la manera en que sus palabras se interpretan pueden ser además la postura del cuerpo al comunicar emociones como el miedo o las expresiones faciales agresivas.

La postura:

• Para lucir seguro y lleno de confianza, mantenga la postura recta con los brazos y los hombros relajados, ya sea sentado o de pie y así comunicará a los demás su interés y atención.

• Por lo contrario, sentarse o pararse con la espalda encogida refleja inseguridad y hasta aburrimiento.

• Como se mencionó anteriormente, nuevos estudios indican que una postura amenazante del cuerpo puede ser tan amenazante como una expresión facial aterradora. Siempre tenga en cuenta cómo se percibirá su postura por quienes estén en contacto con usted.

• El influyente actor y director de teatro ruso de finales del siglo XIX, Konstantin Stanislavski, dijo, “El lenguaje del cuerpo es la llave que puede develar el alma”. Imagínese cómo esa llave le puede ayudar en los negocios.

Manny García-Tuñón es un columnista de El Nuevo Herald y presidente de Lemartec, una firma internacional de diseño y construcción radicada en Miami, Florida. manny@unosminutosconmanny.com www.unosminutosconmanny.com

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