QUE JUÍZOS ESTAS EMITINDO?

Fonte: Cocrear Argentina -2009

Sabia que nossos juízos determinam não só nossa identidade e a de outros senão também nosso futuro?

Determinam nossa identidade porque somos em muito aquilo que falamos e sobre tudo o que dizemos de nós mesmos. Com eles abrimos e fechamos possibilidades, todo o tempo.

Provavelmente ouviu falar das profecias auto-cumpridas. Quero compartilhar com você uma definição:

“Uma profecia auto-cumprida ou auto-realizada é uma predição que, uma vez feita, é em si mesma a causa de que se faça realidade”.

É dizer que emitimos uma opinião sobre nosso futuro e em base a nossa crença é que esse futuro que temos prognosticado se converte em realidade. Quando uma pessoa diz que não poderá, tem por seguro que definitivamente não poderá. Tem tanta força que finalmente termina acontecendo o que nós desde nossas opiniões prognosticamos. Aquele que acredita que nunca vai a lograr algo, finalmente não o logra. É fácil quando o analisamos desde fora darmos conta que o fato de emitir um juízo de valor, este nos condiciona a fazer e deixar de fazer determinadas coisas, olhar e deixar de olhar outras, atrair ou não atrair outras tantas.

Vejamos juntos uns exemplos: Fátima considera que ela nunca poderá alcançar o cargo de coordenadora de vendas da empresa onde trabalha.

Como possui esse juízo de valor sobre suas possibilidades, que acontece? Acontece que já não se esforça em capacitar-se para lograr-lo, em falar com as pessoas que poderiam decidir ou influenciar para que o logre. Sucede que não colocam a vista naquelas situações, objetos, possibilidades que podem acercar-la o seu sonho. Sucede que desde esse juízo de valor que emitiu nunca poderá transformar seu sonho num projeto.

Nem falar quando emitimos juízos de valor sobre nossos filhos, o poder que têm sobre a vida deles, e pensando em isto, fecho este comentário contando-lhe sobre algo que me aconteceu faz vários anos com meu filho.

Meu filho ainda estava na primeira série, começava terceiro grau. Eu estava cansado de que as professoras me chamavam ao colégio porque ele incomodava em classe pelo inquieto que era. Finalmente decidi levar-lo a terapia. E seu terapeuta me ensinou a descobrir que isso que –a simples vista - era um defeito, uma desvantagem, que isso que mirado desde uma óptica era a causa de problemas, mirado desde outra, era um espaço de capacidades não aproveitadas. Aprendi a poder ver além.

Depois disso, ensinei a meu filho que quando terminara de fazer as tarefas ou os exercícios que lhe deram se pusesse a desenhar. Desse modo não lhe chamariam a atenção e ele poderia manter-se entretido.

Foi ao colégio e pedi à professora se poderia lhe dar tarefas extras ou fizesse que ele a ajudara para que não se sentisse aborrecido e tentado a falar ou interromper os outros. Depois disso, a professora começou a acordar com ele para que a ajudasse como secretário quando terminasse os exercícios. Também o nomeou membro do clube de leitores para que fosse a ler-lhes contos às crianças do primeiro grau.

É muito importante como olhamos, e que coisas dizer daquilo que vemos tanto de nós,como de outros. Aprender a ser inteligentes emocionalmente implica –entre tantas coisas- ter capacidade de ver de modo possibilitador, de saber apreciar-nos e apreciar as pessoas em seus valores e capacidades, e desde aí poder construir o presente e o futuro que queremos.

Que coisas está dizendo de você mesmo?

Que possibilidades abrem ou fecham seus juízos?

Que ações necessitam levar a cabo para poder cambiar-los?

Quando emite juízos sobre os outros

Aonde conduzem? Acreditas que está emitindo juízos que criam valor?

Com quem? E com quem não?

Que poderias fazer para olhar diferente?

FEARGAL QUINN

FEARGAL QUINN
Como podemos persuadir nossos clientes para que voltem?
Feargal Quinn é o Adail, o “Papa”, do serviço ao cliente. Domina seu mercado e segue vencendo grandes rivais com uma filosofia de liderança que é, à vez, popular e radical. Atrás de seu sucesso há uma só pergunta:

Como podemos convencer nossos clientes para que voltem?
Em 1960 Feargal, com só 23 anos, inaugurou sua primeira loja em Dundalk. Hoje, é o presidente de uma cadeia de supermercados que dão trabalho a 5.600 pessoas e agrupa 19 lojas (com vendas anuais estimadas em 700 milhões de dólares). Tendo em conta o tamanho de Superquinn, sua marca, impacto e ambição são realmente notáveis.

Superquinn está provando algumas das tecnologias mais avançadas em mercados varejistas, incluindo self-scan shopping, locais poli-função, etiquetas digitais em prateleiras de comércios, e pagamento mediante telefone celular.

Porém, sem dúvida, o que o tem feito mais célebre é a aplicação de inovações muito menos avançadas: desde centros profissionais de cuidado de crianças até guarda-chuvas de brinde em todas as portas das lojas. Superquinn inspira uma devoção tão intensa que muitos clientes não duvidam em fazer um caminho um pouco mais longe, passando de largo frente a vários grandes competidores, para fazer as compras em seus locais. Isto se traduz em liderança de mercado dos arredores de Dublin, e nuns 9% do total de 11 mil milhões de dólares que movimenta o negócio de supermercados na Irlanda.

A experiência Superquinn não se baseia tanto num produto que siga os princípios mais inovadores de desenho, senão que é resultado de uma regra básica de Quinn: concentre-se sempre em fazer que o cliente regresse.

O chama do “princípio bumerangue”.

Num ambiente de negócios cada vez mais sofisticado quando se trata de conectar-se com os clientes, o enfoque mais simples é às vezes o mais efetivo. Para Quinn, isso significa escutar. O “sistema multicanal” de Quinn inclui painéis de clientes freqüentes, formulários para comentários, um posto de atenção ao cliente na porta de cada loja, e investigação de mercado.

A Quinn lhe gosta ressaltar que os líderes de negócios deveriam trabalhar com só cinco supostos, que chama “cinco lições de humildade”:

Meus clientes sabem mais que eu.

Meus funcionários sabem mais que eu.

Nem meus funcionários nem eu podemos ser criativos o tempo tudo.

O que sabia ontem não é suficiente para hoje.

Não estou respondendo tão rápido como espera meu cliente.

JEANNE BLISS

JEANNE BLISS
O decálogo da paixão
Não as chama tácticas; menos ainda, receitas. Jeanne Bliss, fundadora de CustomerBLISS e autora de Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate Action, define suas recomendações como puro e árduo trabalho.
“Não é usual nas empresas que sua gente possa pensar e atuar coletivamente em representação dos clientes”, falou a Marketing-Profs.com, Jeanne Bliss, uma experta com ampla trajetória no tema em empresas como Land’s End, Microsoft e Mazda Motor of America.

Limitadas pela cultura do silo, não deixam ao cliente mais alternativa que pular, e chocar o quicar, de departamento em departamento. Convertido num verdadeiro coelho da Índia recebe “pouco respeito, e menos amor”, duas condições, segundo Bliss, básicas para garantir satisfação, primeiro, e fidelidade depois. Como “sadio” ponto de partida, propõe “domesticar” 10 experiências críticas universais.

1. Eliminar a carreira de obstáculos
Para evitar que, aos pulos pelo organograma em procura de seu contato, o cliente caia no Triângulo das Bermudas da insatisfação, nada melhor que desenhar um guia de percurso simples, que permita interatuar fluidamente e ordenar suas expectativas.

2. Ser “donos” de nossos clientes
O primeiro que fala com o cliente deve converter-se em seu “dono”. Não há sinal mais rápido de falta de respeito que assegurar a quem está ao outro lado da línea que “sua chamada vai ser transferida a outra pessoa que pode ajudar-lhe melhor”.

3. Oferecer alternativas
Não serve amarrar ao cliente à opção fictícia de que “pode sair quando quer”. Ainda nesse caso, a lista de contatos vai a ser muito mais extensa, é preferível que decida livremente se quer receber e-mails, ofertas, mensagens da empresa, ou não.

4. Eliminar os “silos” da página web.
Com freqüência, as web corporativas refletem a galeria de estilos dos responsáveis das distintas áreas da empresa. Erro. O correto é consolidar a mensagem e a informação que se procura obter dos clientes, e desenhar em conjunto uma experiência de marca, intencional e não casualmente, única.
5. Consolidar os números telefônicos
Nada mais desalentador que um labirinto de números telefônicos. O ideal é que todos os que têm contato com os clientes se reúnam e depurem a lista. Simples e puro, trabalho em equipe.

6. Resolver os 10 problemas mais recorrentes
Obstinadas em treinar o músculo do feedback do cliente, as empresas repetem com religiosa freqüência a pergunta “Como podemos melhorar?”. Os clientes sinalam os problemas. Não faz falta voltar a conferir-los, senão resolver-los.

7. Ajudar à primeira linha a escutar
Treinados para alcançar objetivos de venda, quem esta em contacto com os clientes costuma inclinar enfermiçamente a balança a favor da empresa. Se não atuam como robôs, e conversam com eles, podem fazer-los mais rentáveis.
8. Cumprir com o que se promete
O produto prometido nunca chega; o instalador não leva as peças necessárias; a garantia excepcional depende de um processo interminável, incerto e complexo. A falta de memória corporativa incomoda ao cliente, que briga se cansa, e conta o incidente às pessoas que conhece.

9. Se cometer um erro, há que corrigir-lo
Nada há mais frustrante que uma empresa que, depois de cometer um erro, o ignora ou nega haver-lo cometido.

10. Acreditar nos clientes
Pouco respeito fica, quando ademais de fazer passar ao cliente pela infeliz experiência de encontrar falhas num produto ou serviço, a empresa não acredita nele e se apega à fria letra da lei ou a garantia. Suspender o juízo cínico, eliminar “porém” e condições podem fazer maravilhas.

JEFF THULL

JEFF THULL

Três passos para mostrar valor de maneira efetiva frente a seus clientes

Se a sua é realmente uma solução única e de valor para seus clientes, como lograr que paguem por esse valor?

A continuação, Jeff Thull, estrategista de vendas e marketing de vanguarda e autor do bestseller de sucesso indiscutível: Mastering the Complex Sales (Dominar a complexidade da venda), enumera 3 passos para mostrar esse valor de maneira efetiva frente a seus clientes.

Primeiro: clarifique suas idéias. Tenha presente que estamos numa nova era das vendas. O mercado atual requer que as organizações transformem seu enfoque de “fornecedores de produtos” em “assessores de negócios”, um rol que qualquer um aspira cobrir.

Segundo: ajude aos clientes a vincular os “impulsionadores” de seus negócios com o valor que você oferece. Os clientes também esperam que seus fornecedores agreguem valor num nível muito mais aprofundado que aquele ao que estavam acostumados. Historicamente, se apresentavam os produtos e eram os clientes os que conectavam esse valor com as necessidades de suas empresas, porém hoje o bom vendedor é o que orienta ativamente essas conexões.

Avalie como essa falta de valor afeta a cada individuo envolvido na decisão de compra. Identifique e quantifique em cada caso o impacto na empresa em geral, ou nas responsabilidades laborais de cada indivíduo em particular, em termos financeiros. Ao aclarar isto aos clientes, se sentam as bases de uma relação de valor.

Terceiro: desenvolva suas habilidades para comunicar-se em termos estratégicos. A intenção do cliente é estabelecer vínculos mais estreitos com menos provedores e querem trabalhar com profissionais que considerem “partícipes responsáveis” do seu sucesso. “Estes pontos são uma vantagem adicional para os profissionais qualificados e, como colaborador, ganhará aceso a indivíduos chave e estará em condições de estudar seu caso a favor do negócio”.

É responsabilidade do vendedor conectar o valor de sua empresa com cada indivíduo no contexto de suas responsabilidades laborais e sua própria agenda. Quando tenha tido as conversações corretas com as pessoas corretas, haverá conseguido diferenciar-se e diferenciar o valor da solução que oferece, e é improvável que possa ser desafiado ou substituído por um competidor.

DECÁLOGO DA ASSERTIVIDADE

Quaisquer que seja sua situação na vida, estes princípios o auxiliarão para ser assertivo. 1. -Manifeste tanto de você mesmo como seja apropriado às circunstancias e os indivíduos. 2. -Empenhe se em expressar todos seus sentimentos, sejam de irritação ou ternura. 3. -Examine sua conduta e determine as áreas nas quais gostaria chegar a ser mais assertivo. Ponha mais atenção no que você pode aprender a fazer de maneira diferente, em vez de como poderia trocar o mundo. 4. -Não confunda agressão com assertividade. A agressividade é uma ação contra os outros. A assertividade é enfrentar-se apropriadamente aos problemas por você mesmo. 5. -Tenha em conta que pode não ser assertivo numa área e sim assertivo em outra. Aplique nas áreas deficientes as mesmas técnicas que utiliza com sucesso nas outras. 6. -Atue de maneira que aumente sua auto-estima e o próprio respeito. Pratique ser assertivo ainda nas coisas que pareçam triviais. Se pode dizer "faça fila" a uma mulher oportunista no supermercado, também poderá dizer a seu cônjuge: "Não, eu não quero fazer isso que não me toca fazer". 7. -Não confunda manipular com assertividade verdadeira. O fim do “Treinamento assertivo" é levar-lo a aprofundar a experiência e expressão de sua humanidade, não converter-se num fraudador ou num monopolizador. 8. -Atue. Realize. Pode encontrar sempre cinqüenta razões para não fazer as coisas, e assim chegar a ser com o tempo muito hábil para criar-se uma vida vazia. Trocando suas ações, muito provavelmente cambiarão seus sentimentos. 9. -Entenda que a assertividade é um processo, não um estado permanente. Assim como você cambia, evoluem as situações da vida e terá que fazer frente a novos desafios e necessitará novas habilidades. 10. -Pense que sempre existe um modo apropriado de expressar suas mensagens, quaisquer que eles sejam. Exercite-se nisso, e tome tempo para pensar antes de falar.

“O DAMMAPHADA – O CAMINHO DA PERFEIÇÃO”

Compilação de palavras do Buda (s.V a.C.). Uma pequena selecção:

A condição humana está dirigida pela mente: nossa vida é criação de nossa mente.

Aquilo que somos hoje provém de nossos pensamentos de ontem, e nossos pensamentos de hoje construem nossa vida de amanhã.

O sábio que vive em vigilância a considera seu mais precioso tesouro.

O sábio endireita sua mente, vacilante e instável, como o construtor de setas endireita as setas.

Maior mal que o que pode gerar o inimigo a seu inimigo, é o mal que gera uma mente mal dirigida.

Como a abelha colecta a essência da flor e se afasta dela sem destruir a beleza ou o perfume, assim vive o sábio entre os seus.

Tome cada qual em consideração o que ele mesmo faz e não o que fazem ou deixam de fazer os demais.

Como a flor que parece bela e de bonitas cores, porém que não tem perfume, assim de belas e estéreis são as palavras daquele que fala mais não faz.

Como a flor bela, com cor e também perfume, assim são frutíferas as palavras do que fala e faz o que diz.

O caminho das riquezas é um e, o do Nirvana é outro. Que o buscador tenha isto bem presente e que não se ocupe em lavrar-se um nome senão por lograr a verdadeira liberdade.

Até os deuses invejam a quem há logrado desfazer-se do orgulho e da auto-complacência, que tenha conseguido tomar o controle de seus sentidos e achar à calma.

Uma pessoa assim tudo o suporta, é serena como a terra firme, cristalina como um lago puro. Onde viva, esse lugar será lugar de plenitude.

Da concentração da mente brota o conhecimento, da carência de concentração, a destruição do conhecimento. Um destes dois caminhos conduz à existência, o outro a não existência.

Difícil de obter é a condição humana, difícil é dar com a via da Verdade. Não faças o mal, trabalha pelo bem e purifica tua mente: este é a mensagem dos Budas.

Abster-se de ferir alguém, abster-se de provocar mal algum, buscar o bem de todos e guiar a própria mente por meio da concentração, este é a mensagem dos Budas.

Quem se entrega à dispersão e esquece a concentração, esquece seu próprio bem.

Desligar-nos de nós mesmos é ser livres do medo e livres do sofrimento.

Do apego nasce o dor, o medo e a angustia. Do desejo nasce o dor, o medo e a angustia.

Descobri-te construtor! Já nunca mais voltarás a construir uma casa. As vigas hão sido destruídas, o teto derrubado. Minha mente se há liberado do que faz girar e girar a existência. A cadeia do desejo foi quebrada!

Como um lago transparente, sereno e profundo, assim é o sábio que escuta as palavras da via.

Não há melhor caminho que o discernimento. Quando soube como arrancar o ferrão do desejo, já não deixei de mostrar o caminho.

Arranca de você o amor por você mesmo, dedica-te ao caminho que conduz à paz. Quem entende a grande felicidade que nasce da renuncia a uma pequena felicidade, sabe o que deve abandonar.

Vosso gozo o achará na alerta e a vigilância. Vigia vossa mente. O desejo cresce como as plantas trepadoras; a vida de quem não há vencido ao desejo é como a do macaco que não para de saltar de árvore em árvore buscando as frutas.

Do mesmo modo que uma árvore volta a crescer se a raiz se há conservado intata, do mesmo modo o desejo e o sofrimento reaparecem uma e outra vez até que não destruas sua raiz.

Fáceis de ver as faltas dos outros e difíceis de ver as próprias. Há quem espalhe as debilidades dos demais como penas lançadas ao vento em quanto esconde as próprias como o jogador astuto esconde seu jogo.

Melhor que um milhar de palavras inúteis é uma só palavra que gera paz.

Melhor que um milhar de versos inúteis é um só verso que gera paz.

Melhor que uma centena de poemas inúteis é um só poema que gera paz.

Melhor que cem anos vividos na ignorância, sem contemplação da verdade, é um só dia de vida vivido na sabedoria e a contemplação profunda.

Melhor que cem anos vividos na passividade e na debilidade é um só dia de vida vivido com coragem e decisão.

Quem permanece em silencio só por ignorância ou necedade não é um buscador silencioso. Quem considera os dois mundos, reflexiona e valoriza esse sim é um buscador silencioso.

Não se é grande por ser guerreiro e vencer aos demais; grande é quem vence a si mesmo. Grande é quem é capaz de não ferir a nenhuma criatura vivente.

Não é pela mera prática dos rituais, ou pelo prolongado estudo, ou por elevada concentração, ou por dormir em solidão pelo que se alcança a liberdade gozosa. Mendicante: não te glories na auto complacência!

A senda não está no firmamento, à senda há que encontrar-la no próprio interior.

Ninguém é bramam [de casta superior] pelo nascimento ou pelas tranças. Aquele em quem achamos verdade e retidão, a esse sim pode chamar bramam.

Eu não considero bramam alguém porque proceda de madre bramânica, senão aquele que não possui nada e que está livre de todo desejo.

Aquele para quem não existem esta orilha nem a outra, que vive livre, mais além de todo temor, esse sim que pode ser chamado bramam.

Aquele que vive em contemplação, que é puro e está em paz, que há feito o que devia fazer, que se acha livre de paixões, que há logrado o fim supremo, esse sim é bramam.

Bramam é quem não possui nada, quem não deseja nada, nem deste mundo nem de nenhum outro, quem medita com serenidade e que pela via do conhecimento há alcançado a sabedoria.

Quem não fere com pensamentos, palavras nem ações, quem mantém a estes três baixo controle, esse sim que eu chamo bramam.

Aquele cuja visão é profunda, sábio, que conhece a via e o que fica fora da via, que há logrado o fim mais elevado, a esse eu sim chamo bramam.

USA TODOS TEUS DONS

Usa para chorar... teu próprio lenço.

Para o amor... teu próprio mel.

Para crescer... tua própria experiência.

Para os filhos... tua própria intuição.

Usa para a sorte... tua própria habilidade.

Para fazer... tua própria consciência.

Para o sucesso... teus próprios valores.

Para o fracasso... teu próprio aprendizado

Usa para semear... tua própria semente.

Para a amargura... teu próprio poço.

Para a felicidade... teus próprios impulsos.

Para a liberdade... teu próprio espaço.

Usa para a emoção... tuas próprias cordas.

Para voar... tuas próprias asas.

Para viver... tua própria energia.

Para chegar a Deus... tua própria fé.

Usa todos os dons... que Deus tenha dado...

Porém após... "regala-te a ti mesmo"

E deixa-te usar por Ele!

Zenaida Bacardí de Argamasilla

Vejo muitas pessoas intrigadas com seus próprios dons.

Vejo muitas pessoas recusando seus próprios dons.

Eu sempre digo - e repetirei infinitamente -: nada existe por acaso!

Tudo o que há e acontece no Universo tem uma razão específica!

Não conheço todos os seus dons - talvez nem você os conheça -, mas tenho certeza que você os possui.

E que, mais cedo ou mais tarde, a utilização de seus dons se mostrará necessária.

Talvez, nesse momento, você compreenda a razão de tê-los.

E, assim, saberá o quão importante será exercê-los com sabedoria, gratidão, honra e verdade.